ソーシャルメディアに取り組もうとする時に、最初にひっかかるのは「そもそもどうしたらいいの?」ですよね。 Facebookページの仕様変更もあり、ソーシャルメディアで企業がどのように活動を行なっていけばいいのか、それが悩みの種になっている方も多いようです。

そこで、今回はSocialmediaToday.comから、そもそもの企業が持つべき「取り組み方」についての記事をご紹介します。 25の項目がありますが、その中から重要なものを10個選び、それぞれについて注釈を書きました。

最初のスタート地点である「どのような考え方で取り組みをスタートすればいいのか」で悩んでいる方はぜひご覧下さい。

元記事はこちら。CEO向きと書いてありますが、どんなかたにもオススメです。 ▼CEO Social Mindset: 25 Tips for a Healthy Social Business Mindset | Social Media Today

10の大事なこと

#目次

  1. ソーシャルメディア上での活動に近道はない
  2. ソーシャルメディアは常に変化している
  3. 上層部こそが考えないといけない
  4. 完ぺきを求めると動けなくなる
  5. ソーシャルメディアはあなただけのものではない、みんなのもの
  6. 状況変化についていけなかった時に最も助けになるのは「お客さんとのリレーション」
  7. 相手の成功が自分たちの成功につながるようにする
  8. 対話を思うようにコントロールするのは不可能だ、ということを受け入れる
  9. 効果はすぐには現れない、一時的な対処より長い目で見た対応を
  10. ソーシャルメディア上で「どう商売するか」ではなく「どう商売につなげるか」と考える

1.ソーシャルメディア上での活動に近道はない

There is no short cut to social business easy street or a magic pill that can get you there over night, (ソーシャルビジネスには簡単な道や一晩でなんとかしてくれるような魔法の薬といったショートカットはない)

ソーシャルメディア上でのマーケティング等の活動は、他の場所と比べてユーザとの関わり合いが大きいですよね。 それはつまり不確定要素が多いということと、不安定な要素が多いということ。

言い換えると、検索エンジンマーケティングなどに比べて、安定した状態を作りづらい、ある程度放っておける状態が作りづらいのがソーシャルメディアです。 それ故に得るものもあるのですが、勝利の方程式を求めるのではなく、その時その時の状況に合わせて策を打ち、柔軟に対応しながら自社でノウハウを溜めていく、という考え方が必要です。

重要なのは以下の点です。 

  • 意思決定や戦略戦術の細かい部分まで外部に丸投げしてはいけない(インハウス!)
  • ある程度成功するパターンができても、モニタリングを欠かさず、変化に敏感になり策を打つ
  • きちんとノウハウを蓄積できる体制を整えておく(作業履歴など)

2.ソーシャルメディアは常に変化している

The social ecosystem is still evolving and even those living, breathing and sleeping this stuff are still figuring out exactly what it means to us, what and how we integrate. (ソーシャルのエコシステムは未だに発達を続けている、生活しているとき、呼吸しているとき、寝ている時も。なので、ソーシャルに関わる人はそれを追いかけていかないといけない)

Facebookのページ仕様変更が最近大きく話題になりましたが、ソーシャルの世界は、新しいサービスの登場や既存盤石サービスの仕様変更、ユーザの考え方の変化など、毎日のように状況が変わっています。 もちろんマーケティング活動というものは常にそうですが、ソーシャルは特に変化が速いです。

トライアンドエラーの量が成功への1つの鍵です。

  • ソーシャルに携わる人は、情報収集の時間をあらかじめ取っておくこと
  • 常に変わっていくことを前提に、先入観を持たずに目の前のものを見ること
  • トライアンドエラーをどんどん繰り返すこと

3.上層部こそが考えないといけない

企業の考え方であったり歴史といった「人格」を元に接していかなければいけません。 これはまずは上の階層、CEOであったり代表の方が素案を作る必要があることで、担当者に投げるものではないですよね。

ぜひ一緒になって考えることをおすすめします。

  • ソーシャルは「企業」と「個人」が同じ階層で対話する場所になる
  • 基本的な方針出しは、上の人間が考える必要があり、下に投げるものではない
  • 考えるべきベースの企業理念やミッションがなければ、これを機に作ってみては

4.完ぺきを求めると動けなくなる

Perfection is enemy of good

ソーシャルメディアは変化が激しいので、何かの策を打つ時に満足行くまで煮詰めていくと、たとえそれが効果的な策であったとしても、実際に行った時には効果的ではなくなってしまっているかもしれません。

それよりは、少しでも速く策を打ってみて反応を見る、そして次の策につなげるというPDCAサイクルをどんどん回す方が、結果につながりやすいです。

また、事例をうのみにするのではなく、その裏にある法則や原則を読み取って自社に応用するという考え方をお勧めします。 同じ業界で良い事例がないのなら、うちが1番になる!くらいの気持ちがいいのです。

  • ソーシャルメディアは変化が早いので、PDCAサイクルをどんどん回すことが大事
  • 実際に策を打ってみて反応を見ることが大事
  • 事例は鵜呑みにしない、同じ業界だとしても状況が違う。その裏の法則を読み取る
  • 同じ業界に事例がないのはむしろチャンスかもしれない!

5.ソーシャルメディアはあなただけのものではない、みんなのもの

Social media is not just about you

ソーシャルメディアは、簡単にユーザと直接対話できてしまう「接近戦」。

そのため、好き嫌いが非常に増幅されて伝わります。 それは、文章→画像→音声→動画、の順番で距離感が縮まっていくことと同じ。

文章では何とも思わなかったけれど、声を聞いたら何か嫌になってしまった、あるいは逆に凄く好感度が上がった、ということってありますよね。 それは「遠距離戦」から「接近戦」に変わったからです。

そこで大事なのは、人間性。なので、いかに相手の立場に立った接し方ができるかが、1つの大きなファクターです。 ではどんな対応をしたらいいのか? それは実際のリアルのお客さんの反応を、そのまま置き換えるのが最初のステップとしては有効です。

例えば、営業マンがこういう話し方で、こういうアプローチ頻度で、こういう内容を送ると、好きになってもらえたというノウハウがあれば、それをWEBに置き換えて、発信していく。

ここからスタートして、ブラッシュアップと適応をしていくのがオススメです。

  • ソーシャルメディアは接近戦、相手の息遣いまで聞こえる距離感
  • 大事なのは企業の人間性、相手の立場に立った接し方が必要
  • 最初はリアルの世界の接し方をベースに対応していくのがグッドプラクティス

 

6.状況変化についていけなかった時に最も助けになるのは「お客さんとのリレーション」

Relationships are the life raft for tech evolution and social change

技術や環境は簡単に変わっていってしまいます。 今回のFacebookページの仕様変更もそうですね。 それについていくことが必要なのですが、ついていけない場合もあります。

その時に助けてくれるのは「それまでお客さんと培ってきた関係性、信頼関係」です。 多少変化の波に乗り遅れたり、失敗することがあっても一度築いた信頼関係は、それが誠実なものであるかぎりは失われません。 お客さんを大事にすることが、全てのベースですね。

  • 最後に助けてくれるのは、お客さんとの信頼関係
  • 信頼関係構築が、ソーシャルの1つの重要指標であり、そしてそれが助けにもなってくれる

7.相手の成功が自分たちの成功につながるようにする

The more you can focus on helping them achieve their goals, the more likely you are going to achieve yours

相手の成功を手助けすることが、そのまま自社の成功にもつながる、というのがソーシャルで最も上手く行きやすい、ひいてはビジネスとして上手く行きやすいパターンです。

なので、そもそも大前提としてそのようなビジネスモデルになっていなければ、少なくともこれからのWEBマーケティングで売上を上げていくのは難しいかもしれません。 少なくとも、ソーシャル上でそのような立ち位置を取れるようにはしていかないといけないですね。

  • お客さんを成功に導くことが、自社の成功とリンクしているかどうか
  • していない場合、ソーシャルメディア上で成功するのは難しいかもしれない

8.対話を思うようにコントロールするのは不可能だ、ということを受け入れる

Accept that you can’t control the conversation.

「悪いコメントを全て消したり、対話を営業時間で突然うち切ったりすることはできない、あなたのコントロールできない所で対話は進んでいくものだ」 24時間体制で監視体制を取ったとしても、完璧にコントロールすることは難しいですし、むしろコントロールする事自体が、相手の立場から見れば非常に不愉快な行動です。

もちろん、スパム的なものを取り締まる「管理」は行わなければいけませんが、むしろ「監視」は最低限にして、そこで生まれてくる対話から何かを汲み取っていく、そして対話を促進するために発言をしていくという考え方が、合っているのです。 もちろん、一番悪いのは対話が発生しない、という場合ですが…

  • 対話の相手をコントロールするという発想は好ましくない
  • あくまで「管理」と「対話促進」に表向きは徹する
  • 対話の中からアイディアや、必要なタスクを生み出していくという体制が、ソーシャルメディア上でのやり方としては合っているのでは

9.効果はすぐには現れない、一時的な対処より長い目で見た対応を

直接的な効果、例えば売上アップなどを狙うと「効果がないじゃないか」ということになります。 しかし、あくまで対話の場である以上、即座に売り上げにつながるものではありません

それは、営業マンがいきなり相手先に出向いて、商品をガツガツと売ってくることを期待するようなもの。 しかもソーシャルメディアは、相手のテンション購買意欲などとは遠い所にある場合がほとんどです。

なので、基本的には間接効果を狙うという前提で、長い目で見ることが必要です。 また、ならソーシャルメディアはもういいやというのも、オススメいたしません。

なぜなら、もうそこにソーシャルメディアという世界が広がってしまっているので、「やっているのが当たり前、対話するのが当たり前、無いのはむしろマイナスポイント」という状態になりつつあるから。 5年前くらいのホームページを持っているのは当たり前、という状態に似ています。 

  • ソーシャルメディアは即座に売り上げにつながるものではない
  • 顧客候補、見込み客との関係を気づいていく、フォローの段階
  • ソーシャルメディア上で対話できるのは、企業として当然の時代になりつつある、持たないでもいいや、ではやっていけなくなるかもしれない。

10.ソーシャルメディア上で「どう商売するか」ではなく「どう商売につなげるか」と考える

Do not plug your business into your Facebook page. Instead figure out how social media can plug into your business. (商売をFacebookに持ち込むのではなく、どうしたらソーシャルメディアを商売につなげるか、と考える)

いかにFacebook上で従来のような商売をしよう、という方向で考えると、どうしてもゴリ押しになってしまいます。
なぜなら、そもそもFacebookがそのようなことをして欲しいと思っていないと考えられるからです

あくまでソーシャルメディアという場が持つ特性を感じた上で、そこからどうやったら相手が喜ぶ形で自社の商売に繋げられるか、という考え方が必要ではないかと思います。

  • Facebookで商売をするのではなく、Facebookから商売につなげる、ということ
  • どうやったら相手が喜ぶ形で、自社の商売につなげるか?

 おわりに

ソーシャルメディアに取り組もうとする時に、最初にひっかかるのは「そもそもどうしたらいいの?」ですよね。 細かいテクニック論はその後です。

自社としてどのように取り組むかのイメージを作り、その上でテクニックを集めていく。 その中でノウハウを貯めて、PDCAを回してより対話できるようにすることが必要です。

指標は「いいね!」の数ではなく、「話題にしている人の数」にするなど、エンゲージメントを。 短期的な成果ではなく長期的な視野でみること。 そして、基本的な考え方はリアルでのお客さんとの接し方と同じだということ、そこを押さえながらやっていけば大外れはありません。 悩んでいる会社の方がいれば、ぜひ、今回ご紹介したような考え方を元に、パイオニアになる気持ちでトライしてみてはいかがでしょうか。

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