ラウンドナップ・コンサルティング公式ブログ 代表中山陽平が記事執筆。コンサルのノウハウ進化のための情報収集の一部を発信中。2004年〜開始。

そのFAQページ、ただ質問に答えるだけで終わってはいませんか?

2013-09-18-faq-kaizen恐らくどのサイトにでも有るであろうFAQページ。「よくある質問」ページという名前になっているかもしれません。

今まで問い合わせがよくあったような質問について、回答が並んでいるのが1般的な形式です。

しかし、FAQページというのは、本当にそれでいいのでしょうか

この点について、以前にコンテンツ・マーケティングの関連でご紹介したSalesLionのMarcus Sheridan氏が記事を書いていました。「How to Write GREAT FAQ Pages For Better SEO, Page Views, and Results

リーマン・ショックの中で、Marcus Sheridan氏がコンテンツを活用したインバウンド・マーケティングでいかに事業を立て直し売上を上げたかは、以前にBizCompass誌に2回に分けて書きました。

※こちらをご覧ください。具体的にどんなことを行ったのかを書いています。

  1. コンテンツ戦略でリーマンを克服?米国の注目事例(1)|BizCompass
  2. コンテンツ戦略でリーマンを克服?米国の注目事例(2)|BizCompass

会員登録しないと全部読めないのですが…すみません。

そのマーカス氏が、FAQページのあるべき姿について記事で書いています。

「トラディショナルなFAQページはダメ」

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Marcus氏は、旧来から有るような

  1. 5〜15くらいの質問のリストが並び
  2. その場で2〜3行で回答が書いてある

というFAQについて、これはマーケティング的にはダメだ、と述べています。

その代わりに「一つ一つの質問について、きちんと長文で1記事を使って説明すべきだ」と述べています。

具体的にはどういうことか?

実際、リーマン・ショックを乗り越えたマーカス氏の「River Pool and Spa社」は

  • ファイバーグラスプールの価格差はどこで決まる?
  • プールを設置するときに、気をつけておかなければならないポイント
  • こんな状況でもプールを設置できますか?
  • 弊社のプールと他社のプールの違いはなんですか?

こういった記事をそれぞれ1ページづつ作り、しかもそのページは5,000文字以上書かれています。

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例えばこのページです。

→ Fiberglass Swimming Pool Pricing and Cost Guide by River Pools

長いですね。しかしいわゆるDTタグとDDタグの並んだようなFAQページと比較した時、どちらがセールスに貢献しそうでしょうか。

もちろん内容にも寄るかとは思いますが、淡白なFAQリストよりこちらのほうが「専門的で」「詳しそうで」「しっかり対応してくれそう」に思えるのです。

また、知らなかった情報も与えてくれる、と感じるのです。

問い合わせの電話がかかってきた時のことを想像してみて下さい

もし、あなたのサービスに問い合わせ電話や問い合わせメールが来た時のことを想像してみて下さい。

普通はなにか質問が書いてあるはずです、よね。

「◯◯について、価格を教えて下さい」「△△について、どちらがいいのでしょうか」などなど。

ただ、例えば電話が鳴って、受話器の向こうからその質問が来た時の事を考えてみて下さい。

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果たして、その質問に答えるだけで、みなさんは電話を切ってしまうでしょうか。切らせているでしょうか。

「こういう質問をしてくるということは、こういうことを知りたいのかもしれないな」

「こういう質問をしてくるのは何でだろう、状況を聞いてみるか」

などと考えて、いろいろ質問から発展した会話をするはずです。元々の質問がなんだったか忘れるくらいに。

していないとしたら、機会損失しているので、電話対応についてきちんと意識統一したほうが良いかと思います)

そう思うと、よくある質問に対しての答えが2〜3行というのが、むしろ不自然

そう考えると、「ある質問に対しての対応が2〜3行で済んでいる状態」が、むしろ不自然な印象を覚えるのです。本当にそれでいいの?と。

だって、2〜3行って、電話だと二言三言ですよね。

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そうするとマーカス氏の「1ページ使って回答を書こう!」という方針が、何となく納得がいくのではないかと思います。

問合せ応対は、ただの問い合わせの電話から、相手のニーズやより知りたいことを手繰り寄せ、その中で相手のニーズを満たす事を考えながら、相手の立場で情報提供していく、そしてより一層サービスや製品に興味を持ってもらうことが大切です。

リフォームの依頼で「費用感」だけ聞かれて、費用感だけ伝えても、売れないですよね。

よくある質問ページは、そういったコンテンツのトップページであるべき

ただ、よくある質問ページがそんなにごちゃごちゃしていたら、

  • 自分が探している情報がどこにあるかわからない
  • 他の人垣にしているポイントが分からない(これ結構大事です)

ので、リスト自体はあるべきです。

よくある質問ページのトップページのようなページを作り、そこに、質問のリストを並べる。ただ、すぐその場に質問を書くのではなく、詳細に説明したページへのリンクを貼る

そのページで説明をぎっしり行い、ページの下部には、関連する質問や問い合せへのリンクを置く。

そうやってたくさんのページを見てもらうと、見込み度を高める。

こういったアプローチがいいです。

終わりに

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FAQ(よくある質問)のような、昔からあるページというものはどうしても「思考停止」になりがちです。これはこういうものだよね、という意識。

問合わせのページや申し込みページなどもそうかもしれません。

例えば「クリア」のボタンが付いているフォームは、まだ結構あります。でも、クリアボタンを押すくらいなら、普通の人はページを閉じます、そっと閉じます。

対して、送信ボタンと間違ってクリアボタンを押してしまった「見込み客」は、面倒くさくなって、もう入力してくれないかもしれません。マイナスしかないのです。でも未だに設置されてますよね。

昔のCGIフォームの事体の名残が残っていルのだと、思います。

そういう「思い込み」を排除することはとても大事です。

今回のFAQの件も含め、そういった観点でサイト全体を見つめなおしてみてはいかがでしょうか。

この記事がきっかけになれば幸いです。また、ご質問などはいつでもご連絡下さい。

photo by vanhookc

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