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口コミが重要と言われますが、どのように口コミを活用していけば良いのでしょうか

ネットでは口コミがお客様の判断基準として重要だという話をよく聞きます。具体的にはどのように考え、なにをしていけば良いのでしょうか

まず「口コミを活用する」という考え方はネットではやめた方がよいです。ネットの世界では口コミは「レビュー」に相当します(話を単純にするために、細かいリアルとの兼ね合いは無視します)

口コミ=レビューには、一言で言えば「そのサービスや商品を使った後の気持ちを疑似体験する」ことを期待して、お客様は接します。

その前提「どうやって集めるか」「どうやって見せるか」を考えると、答えが見えてきます。

ごまかしがすぐバレるのがネットの世界

定期的に様々なところで口コミ(以下「レビュー」)は話題に上がります。上がる理由は、ほぼ例外なく悪いものです。

例えば大手グルメサイトのレビューが金銭によってコントロールされているですとか、Googleマップのレビューをお金で買おうとしている(ガイドライン違反で、最悪アカウント停止)などの文脈です。

もちろん、そんなことはしてはいけません。

レビューを無理やり書いてもらったり、あまつさえ捏造などするのは、一昔前の雑誌の裏の怪しい金運広告や、ビフォー写真とアフター写真を逆さまにして、あたかも劇的に痩せたように見せたダイエット広告と変わりありません。

そしてネットの世界は「ごまかしがバレやすい」ということは強く肝に銘じて置いてください。

それはバレないように注意深くやりましょう、ということではなく、ネットでは検証が簡単にできることと、見る人の目が肥えているため、ちょっとした誇張も、問題となってしまうということです。

例えば、素材集の写真をホームページに使うことがあると思います。自分たちで写真を撮るのは大変ですし、カメラマンを呼べばそこそこの費用がかかります。

なので、安価に手に入る素材集を使うことがあるでしょう。

あるいは、社員が顔を出したがらないし自分も出したくないから、素材集の人物画像をつかいたいということもあるでしょう。

しかしこれ、NGなのです。なぜなら、目の肥えた買い手は

「あ、これどこかで見たことある人だ(きっと素材集だな)」
「こんなオフィスのはず無いし、こんな場違いな人いないよ(良く分からないけど、本物ではないな)」

と、見抜いてしまうからです。

見抜いてしまったら、その先には「なんだこの会社、嘘ついてるな、見せられない理由があるんじゃないのか、止めておこう」となって信頼を一気に失ってしまいます。

なので、多少素人写真でも、あるいは多少お金がかかっても「自分たちのオリジナル」を出さなければならない、というのが今のホームページ制作の基本の1つです。

口コミを、コントロールしようとするのではなく、真っ正面から対峙する

そして口コミです。口コミはどうしても「良い物を集めるためにはどうしたら良いかな」と考えがちです。

実際、「お客さまの声」や「事例」は、昔からキラーコンテンツ(効果のあるコンテンツ)とされており、基本的にはプラスに働く物です。集めてHPに載せようと考えるのは自然です。

しかし、前述のように「作られた物」や「忖度した物」などは、バレてしまいプラスになるどころかマイナスになってしまいます。

従って、おすすめなのは

  • 集める仕組みを作り
  • プレゼントなどでお願いするのではなく、良いところも悪いところもという形で依頼して
  • 良い物も悪い物も掲載する(明らかな誤解があった場合は、誤解を解いてから再度書いてもらう)
  • それに対して、良い物にはお礼、悪い物も今後の対策やどうしていくかを掲載する

という、透明性のある口コミ・レビューへのスタンスです。

口コミ・レビューは、自分たちを律する、あるいは見直させてくれる大切な情報です。

短期的な目の前の販促にだけ使って行くのでは無く、常に外からフィードバックしてくれる存在として、付き合っていくことをお勧めします。

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