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アクセスはあるけれど問合せに繋がらない時はどうしたら良いでしょうか?

アクセス解析を見ているとアクセス事態はあるのですが、ホームページからの問合せは全く来ません。一帯何をすれば良いのでしょうか?

端的な回答が難しいです。様々な原因が考えられますし、それらが複合していると思います。まずは全体を分割して考えて、どこに問題があるか当てをつけて、一つ一つ解決していくのが良いと思います。
そもそもとしては、アクセス(集客)から問合せまでの流れについてイメージがなければ、それを作る所がスタートです。

ラウンドナップ・Webコンサル代表の中山です。

この問題は、一筋縄で行く物ではなく、例えるなら「お店の売上げを上げるためにどうしたら良いですか?」と同じようなご質問だとお考え下さい。

従いまして「こうすれば上がります」「こうすれば問合せがいっぱい来ます」という魔法のような物はありません

そこをまずご理解頂ければと思います。

とは言え、最初の一歩についてお伝えできればと思います

その上で、自分のホームページが上手くいかないとき、まず確認して頂きたいのは「そもそもホームページから問合せが来るって言うのは、どういう流れで起きているんだろう」ということを、お客さまの目線で理解しているかどうかです。

問合せに至るまでのステップを頭に入れてみましょう

なんとなく、「検索をして、うちのHPがでてきて、中をいろいろ見てくれて、そして電話してくるかフォームに入れてくる…」くらいの曖昧さだと、なかなか具体的な問題が見えてきません。

そこでまずは、メソッドの中でも使っている以下の図をイメージすることをお勧めします。

これは検索エンジン(SEO)経由の流れを単純化した物なので、広告やSNSなど手法や媒体に寄ってまた違ってきますが、単純化するためにまずはこちらをイメージして下さい。

現在、あなたのホームページにアクセスがあるのであれば、一番最初の「検索」の段階はある程度上手くいっていると考えられます。

ただ、とはいっても数字だけしかアクセス解析では分かりませんから、以下のことは押さえておいて下さい

  1. そのアクセスが本当に「お客さんになり得る」アクセスかどうかは、分からない
  2. アクセスがあるといっても、少なすぎては反応を取るのは難しい

1番については、いろいろなパターンがありますが多いのは

  • 例えば何らかの調べ物をしている人が来ているだけで、お客さんではない
  • 自社の内部アクセスがたくさん計上されているだけ(除外する設定が成されていない)

がまず気をつけたいポイントです。同じ1000アクセスでも、見込み客になり得るアクセスか、それとも何らかの経路でたどり着いた、お客さんになり得ない人のアクセスなのかによって、そのアクセス数の「価値」は変わりますよね。

どのように判断するかは、様々な方法で類推することになりますが、ここでは割愛します。押さえて頂きたいのは、来る人全てがお客さまではない、ということです。

2番は会社が大きく、しかもホームページの内容を提案書やお客さんへの案内に使っている場合に、ふくれあがることがあります。社内のPCからのアクセスを弾く設定をすると、対処できます。

「吟味」と「比較」の段階は、競合他社のHPとの比較検討を行ってみては

続いて「吟味」と「比較」のステップです。今のお客さまは例外なく「比較検討」を行っています。

なので、その比較の中で選ばれる存在にならないと、問合せもやってきません。

従いまして、以下のことを行ってみるのが最初の一歩です。

  • Web上の競合他社をピックアップする(できるだけ生のお客さんから、頭の中だけで考えない)
  • それぞれのHPを見て、自社と比較して、優れているところ、層でも無いところをピックアップする
  • 商売そのものを比較して、強みと弱みを最低各競合から5つずつ見つける
  • その上で、この中で現状でお客さんが比較して、本当に自社を選んでくれるか考える

これで「来るはずだ!」であれば、このステップは問題ないということでしょう。しかし、うぅむ…と思ってしまった場合は、ここを改善する必要があります。

ここも詳細は割愛しますが、商品構成やサービス構成など、さまざまな要因が絡みます。一言では言えないのでご容赦下さい。

ちなみにこのステップが上手くいっているかどうかは「問合せフォームのあるページにアクセスがどれくらい来ているか」で、ある程度分かります。

ブログなどの更新コンテンツを除いたアクセスのうち、問合せフォームへのアクセス数がほとんどない、全体の0.3%以下であれば、検討の価値無しと思われているので、このステップの改善が必要です。(数字はあくまで目安です)

「接触」「購買」は安心感と後押しが大事

そこそこ問合せフォームには来ているとすれば、お客さま候補となる(見込み客)が来ていて、多少興味は持っているので、後は決め手となるような内容がないことや、問合せに対する障壁の高さがあるかも知れません。

例えば「フォームの入力項目が多かったり(最初から従業員数や年商まで聞かれたり)」「スマホで使いづらかったり」「いかにもすぐに営業電話がかかってきたり、人が走り込んできそうだったり」「サービスは魅力的だけど、どんな人が対応してくれるか分からないから二の足を踏んでいる」など、様々な不安要因で、問合せにいかず、しばらくして、何となく安心できる他社に流れていることも少なくありません。

なぜ、最後のアクションを起こしてくれないのか、そのためには何が不足しているのかを考えて対策することをお勧めします。

 

この内容はとても奥深いため、これ以上深入りはできません。しかしここを改善していくのが多くの場合のHP改善です。ただリニューアルすれば良いのではなく、中にあるマーケティングのステップやサービスや商品の競争力を上げていかないといけないんですね。

私のノウハウを詰め込んだeラーニングではかなり力を入れてお伝えしているので、よろしければご検討下さい。

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