【成功事例】分かりづらいサービスを、見せ方を変えることでCVRを311%アップさせられた理由とは

2013-07-30_spioStatusPage.ioというサービスがあります。

このサービスは、サーバが落ちた時に利用者との窓口となるような場所を作るサービスです。

ホームページからのサービス申し込みが主な顧客獲得手段です。

そのStatusPage.ioが、コンバージョンレートを約3倍(311%)にした事例が、StatusPage.io自身の手で記事になっていました。

このサービスは、いわゆる「一見、何だかよく分からない、けど、分かってもらえれば、欲しいと思ってもらえるサービス」です。

同じような商品やサービスを扱っている会社の方にとっては、とても有益な参考事例になるのではないかと思い、ご紹介します。

記事はこちら。

▼StatusPage.io Blog – How We Increased Our Conversion Rate By 311% :
http://blog.statuspage.io/how-we-increased-our-conversion-rate-by-311-percent

現在のサイトはこちらです。
https://www.statuspage.io/

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なぜうちのサービスは売れないのだろうか…

まずはStatusPage.io(以後SPio)は、なぜ売れないのか?の原因を探るべく情報収集を行いました。定量的なものと定性的なもの両方です。

まずは、成約に至るまでのステップを可視化しました。下図のようなファネルを書いています。

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SPioのセールスフローは

  1. サイトに来る
  2. サインアップページに来る
  3. サインアップしてアカウントを作成すると無料で自分のステータスページが作れる
  4. 一般公開するために有料プランに切り替える

という流れです。サーバの稼働状況などを知らせるものなので、1人で見ルのではなく通常複数の人間が見るわけです。そしてその脱落の状況が上記のコンバージョンファンネルです。

セールスフローごとに数字を見ることの重要さ

これは大切なことです。

改善を考えるときには、まずステップごとに細分化(セグメント分け)を行い、その上で問題を洗い出し、優先順位をつけて施策を打っていかなければいけません。

全体のコンバージョンレートといったざっくりとした数字だと、どこをどう直せばいいのか、見当がつきませんよね。

サイトに来た人の500人に1人しか制約してくれない、どうする?」という情報だけだと、胴動いていいかわかりませんよね。

セグメント化するとこんな感じで見られるようになります。

例えば…

このファネルを見ると、例えば

  • サイトに来た人の8人に7人は、サインナップページを見てすらいない。
  • サインナップページを見ても3割しか実際にサインナップしない(無料なのに)
  • サインなップしてアカウントを作っても4人に3人はそれ以上何もしない

こうなってくると、一気にやるべきことが浮かんでくるのです。

  • サインナップページを見てもらえないのは、直帰率の問題なら、ランディングページの見直し、回遊率の問題なら、サインナップページヘのCallToActionの見直し
  • サインナップページのコンバージョンレートが低いなら、EFO的なアプローチ
  • アカウントを作っても何もしないなら、フォローの強化やゲーミフィケーションの導入

などなど…方向性が狭まってきますよね。(上記は私の意見で原文の意見ではないです)

セグメント分けするのはとても大事です。

また、定性的な調査も行った

同時にSPioは定性的な調査も行なっています。実際の顧客へのインタビューや、要望メールの確認などです。こういったものも重要です。

定量的な調査は、確実に前に進むという堅実な改善に必須です、しかし、一気に改善するためには定性的な調査による改善は欠かせないと、思います。両方がもちろん一番いいです。

実際に行った施策

そしてこれらの調査のもとに行った施策です。

社会的に評価されている、喜ばれて使われていることを示した

まず、これは今のサイトを見ても目立ちますが、導入事例を示しています。しかもかなり大きく。その中にはVimeoであったりDISQUSであったりと、有名企業も載っています。

これによって「何か大手サイトも使っている、しっかりしたツールなんだな」という印象を与えようとしました。

それ以外の企業も、ターゲットとしているテック系の企業がピンとくるようなものを選んだようです。

わかりづらさを解消するため、動画やスクリーンショットでのデモをたくさん入れた

これが大きかったのではないかと個人的には思います。

もともとこのSPio社のサービスは「分かりづらい」ものでして、そしてそれがそのまま「分かりづらい」状態でサイトに載っていました

ネット上のユーザはあまり読み込んでくれません。また、「思っていたものと違った」というリスクを嫌い「分かりやすい」方を選びがちです。たとえそれが低機能であっても。

そこがボトルネックだったのではないかということで、以下の様な物を載せました(実際は動いています。サイトをご覧ください

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 これによって、サインアップするとどんなことが分かるようになるのか、出来るようになるのかが非常に明確になったのです。

つまり「サービス導入に寄るメリットが明確になった」瞬間です。

サインアップ後に「ウィザード形式」を導入した

また、サインアップ後アカウントを作っても何もしない人を減らすことも大事です。

これは恐らく「なにをしていいかわからないから」ではないかとSPioは推測しました。そして「ウィザード形式」を導入しました。

ウィザードを順番にこなしていくことで、セットアップが完了していきます。

これにより、アカウントを作成したっきり何もしないユーザが激減したそうです。

SPio側の「振り返り」

これらの改善の結果を通じて、SPioとしては以下のことを学んだと記事には記載されています。

  1. コンバージョンしてくれない、最も大きな問題は、サインアップをするといったいどんなことができるようになるのか、彼らが分からなかったことだ。
  2. そのためには、「言葉で伝えるより」「見せたほうが速い」と気づいた。
  3. 社会的証明はものすごく重要。特に若い企業にとっては、権威のある企業が使ってくれているという「お墨付き」はとても重要だ。
  4. 初心者むけにデザインし、コンフィグはプロ向けに。簡単に使えるような見せ方にしながら、プロが必要とする機能も実現できるように、留意する

この振り返りは、重みがあるなと感じます。

そしてSpioとしては、ひきつづき改善の活動を続けているそうです。このサイトを定期的に見ると、ヒントが見つかるかもしれませんね。

まとめ

このケースについてとにかく思うのは「分かりづらいサービス」をいかに「分かってもらうか」の重要さ&大切さです

これは、結構あるんですよね。

今は様々なWEBサービスが出ているので「分かってもらえれば、凄く良いサービスなのに、既存の商品カテゴリーに収まらないので、イマイチ反応が薄い」なんていうことがあります。

可能なら、一旦無理矢理でも既存の商品カテゴリーに結びつけて、その上で機能比較などを通じて、サービスの違いや良さを分かってもらう、ただ、その間も「自分たちは商品カテゴリーとしては本当は違うんだ」ということを忘れず、例えばタグラインなどでの主張は続ける。

こんなことを行ったりもしますが、しないで済むに越したことはありません。大変ですし。

そんな時にこのStatusPage.ioの事例は、参考になるのです。
私もこの事例はとても参考になりました。結果が伴ったという意味でも。

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