ラウンドナップWebコンサルティング代表メールマガジン

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【ウェブコンサル通信】信頼感の形成

ml_bn_catch配信日:平成24年9月25日(火)

みなさんおはようございます
ウェブ戦略ラウンドナップの中山です。

9月ももう終わりです。あっという間ですね。あんなに暑かったのに涼しくなるとちょっと寂しいものです。

私はようやく今週から遅めの夏休みを取っています。
海外にいるのですが、今はどこからでもネットが通じるので、不思議な感じですね。

さて、今回のメルマガはちょっと濃いので
一息ついたときに、是非ご覧下さい。

今回は「信頼感」についての話です。

サイトから「信頼感が感じられるように!」とよく言われます。

もちろんこれは大切なことです。信頼できない人と取引なんてしたいと思わないですから。

そして実はそれは4種類に分けられるうちの1つの「信頼感」に過ぎません。

れ以外の3つの信頼感を知っておき、必要に応じて対策を打つことが、ビジネス全体の「信頼感」の醸成に必要なんです。

4種類の信頼感って?

Voila_Capture352.1821504種類の信頼感というのは何でしょうか?

実は、私も漠然と「信頼感って、色々な種類があるなぁ…」程度にしか考えていませんでした。

ただこの記事を見て、なるほどなと思いました。

→ 39 Factors: Website Credibility Checklist | ConversionXL

ここには「4種類の信頼感」がでてきます。

これは、絶対に押さえておいた方がいいと感じました。それは

  1. Presumed Credibility(明らかな、確実視できる信頼感)
  2. Reputed Credibility(人から聞いたりして作られる信頼感)
  3. Surface Credibility(見た目などの外観で感じる信頼感)
  4. Earned Credibility(実際に体感して得られた信頼感)

という4種類です。

それぞれの信頼感のうち、よく言われるのは2と3

WEBサイトを作るときに言われる

  • お客さまの声や同業者の声で、信頼感をアップ!
  • サイトを「おもてなし」の心で作って、相手に親切心を通じて信頼感を与えましょう!
  • 住所や顔写真をきちんと載せることによって信頼感をあげましょう!

というのは、この中で言うと、2番か3番になります。

お客さまの声は2番ですね。周りがこんなに良いって言っているんだから、きっと良いだろうと信頼してくれるわけです。

サイトの見た目や、デザインが相手のイメージに合っている、及第点を超えている、電話番号や顔写真などが載っているというのは、3番です。

見た目、このサイトならきっと「しっかりしてるよね」と感じて信頼してくれていると言えるからです。

では1番と4番とは?

それでは1番と4番はどういうものでしょうか。

1番で最も分かりやすいのは「ブランド」です。

  • とりあえずこの辺でうまいラーメン屋って言ったら、○○軒だよ
  • 丈夫でおしゃれなカメラって言ったら○○製だよね
  • ○○の鞄は、やっぱりなんか他と違うよね

こういった、世間一般でそれなりに了解が取れているものが1番の「明らかな、確実視できる信頼感」と呼びます。

究極的には、ここを構築できてしまうとものすごく強いです。ブランド化とは、「うちとよそ」という究極の判断基準を相手に与えられるということ。それだけで選んでくれるからです。

 

では4番は何かというと、実際のお客さんが何かサービスを体験して「予想以上に良かったし、サービスも素敵だった、あれもこれも…だからまた行こう!」

これが、得られた信頼感「Earned Credibility」です。

これが4番ですね。

全体としてはこんなイメージを持ってみて下さい

Voila_Capture353.182729

ちょっと雑な画像なのですが、これは動画セミナーからのキャプチャーです。

下の真ん中の黒丸が、もっとも一般的な「売り手と買い手の接点」を表しています(多様化しているとは思いますが、今回は単純化しています)

その左側にあるのが「Surface Credibility(3)」、その黒丸の右側が「Earned Credibility(4)」。

そして、黒丸の左側の「見た目(Surface)(3)」の左にあるのが、評判と書いてあるReputed Credibility(2)です。全体を囲っているのが1番のPersume Credibility(1)ですね。

いったい何をお伝えしたかったかというと

  1. 従来の「サイトを見た人への信頼感(3)」と、人が担保してくれる(2)の評判から得られる信頼感だけを見ていても、全体の信頼感は大きく変わらない
  2. 最も大切なのは(4)の、実際に体験した方の信頼感。これはSNS的な文脈でも大切ですね。
  3. (4)はそのうち(2)になっていきます。誰かが自分の好きな店に行こうと思ったら、お勧めするはずで
  4. そして(2)が増えていくと、長い時間をかけて(1)つまりブランド化されていきます
  5. このように、サイト製作でよく言われる(2)や(3)だけを頑張って増やそうとするよりは、(4)を中心に、最終的に(1)を増やすことを考えた方が、ビジネスとして発展に繋がる

ということです。

どうしても、サイト製作の場合は(2)や(3)に集中しがちですし、SNSだけを見ていると、(3)や(4)に偏りがたち。

でもそうではなく、最終的に(1)を形成するために、(3)や既存の(2)で(4)をたくさん作りだし、それを(2)に合流させて、さらに(4)を作って行く。それが(1)に繋がる。

こういう仕組みで考えることが、大切です。

図解入りでオンラインセミナーをしました

このあたりはWEB戦略オンラインの動画セミナーで、図解入りで解説をしましたので、ぜひこちらをご覧下さい。

→ WEB戦略オンライン(w/セルフデザインHD)

信頼感というのは、サイトの反応を上げるためだけに必要な物ではなく、ビジネス全体としての資産として、育てていくモノです。

ぜひ、このようなイメージで、作り上げてみてはいかがでしょうか。

誌上相談をはじめようかなと思います

誌上相談をはじめようかなと思います。いろいろご質問を頂くのですが、共有させてもらった方が、色々な方の役に立つのではと思っています。

改めてフォームを作って、そこから送って頂こうと思いますが、今既にある方はこのメールの返信でお送り下さい(^_^)

  • 公開しても良い情報で
  • お名前は匿名でも構いませんが、業種と会社規模などは教えて下さい
  • ご相談はなるべく具体的に

よろしくお願い致します!

 

ではでは、本日は以上です(^_^)

またメールしますね!

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