ラウンドナップWebコンサルティング代表メールマガジン

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【ウェブコンサル通信】よくある質問のページの落とし穴…問合せが激減した理由

発行ml_bn_catch日:2013年9月18日

みなさんおはようございます
ラウンドナップ・コンサルティングの中山です。

台風は凄まじかったですね、被害を受けた方がいらっしゃいましたら、一刻も早く生活が元に戻ることを心より願っております。怪我などされておりませんでしょうか。

被害といえば東北ですが、10/4にセミボラ(セミナー&ボランティア)ということで、仙台の方でWEB解析士マスターとして、セミナーに登壇いたします。

▶『第五回東北セミボラ(セミナー&ボランティア)』開催
https://www.wab.ne.jp/wab_sites/contents/1753

仙台市戦災復興記念館 記念ホールで13時からスタートですので、よろしければ、お誘い合わせの上お申込み下さい。無料です。ライフネットの出口氏の講演もあります。

私は生まれは福島県浜通り、原発の近く双葉町です。いろいろ思いもあるので翌日のボランティアも参加したかったのですが、スケジュールが埋まっており行けません。残念です。

「よくある質問」が逆効果に?鉄板コンテンツに対して「思考停止」する怖さ

2013-09-18_14-17-53.141802まず、無料WEBサイト動画診断おまたせしていて大変申し訳ありません。正直、申し込みに対してこなせる数が追いつきません…。お許し下さい。

各診断、有料と同じレベルで行っております。1件あたり3時間はかかっております。ご容赦下さい。

その動画診断絡みで、これはまずいなと思ったのが「FAQ」あるいは「良くあるご質問」のページです。

このコンテンツって結構鉄板コンテンツですよね。
WEBサイト作ったら、大概のサイトにありますよね。

実際、必要な物なんです。わざわざメールや電話で問い合わせ無くてもいいように、WEBサイトに書いてくれることによって

  • 書い手は、手間を掛けずに知りたい情報を得ることができる
  • 売り手も、同じような問合せに何度も答える工数が減らせる

となります。

ただ、ここで改めて確認しておきたいのは

 問合せを良くあるご質問によってゼロにすることは、
良いことなのか

ということ。

なぜなら、問合せの電話やメールから、相手のニーズを引き出し、それに対して一歩も二歩も進んだアドバイスや情報を伝えること。

それによって、商品やサービスの魅力をわかってもらうというプロセスは、どうしても必要だからです。

お客さんは、インターネットで自分で情報を集めると入っても、有る一定以上の情報はなかなか集められません。

だからYahoo!知恵袋やOKWebなどはあんなにたくさんの質問が日々投稿されているんです、ね。人に聞いちゃうわけです。分からないので。

よくある質問は考えて作らないと、お客さんを逃す

なので、「よくある質問」のページが「1行の質問」と「2〜3行」の回答が繰り返されているだけのサイトをお持ちの方は、ちょっと考えてみて下さい

もし電話口でその質問をお客さんにされて、そのFAQページに書いてある内容を返して、それで「ありがとうございました」と電話を着られてしまって…それでいいのでしょうか?もし、新人がそんな電話対応をしたら、どうでしょうか。

「いやいや、その質問をきっかけに相手の要望を聞き出したり、次に繋げるための約束を取り付けたり、こちらからアドバイスをしたりしないとダメだろう」と考えるのではないでしょうか。

ならば、本当はWEB上の「良くあるご質問」も、2〜3行の回答では終わらないものがたくさんあるはずなのです。

もちろん、振込手数料は〜のような、事務的な内容は除きます。でもそうではない、サービスに対しての質問については、本当はもっと語る必用があるんです。

よくある質問を充実させすぎたら問合せが激減、そして売上も激減

2013-09-18_14-21-16.142130実際、ご相談を受けた中で「よくある質問を充実させすぎたら問合せが激減、そして売上も激減」という例があります。

きっとお客さんのためになるだろうということで、合計100項目くらいを4ページくらいに分けて書いたんですね。

そうしたら、問い合わせの電話が減りました。単純な問合せも減りましたし、もう少し深い内容の電話すら減りました。売上も減りました。

 

■どう対応したのか?

どうしたかというと、まず、そのFAQページを削除してもらいました。

そして、よくある質問のページには、事務的なものだけ書いて

「サービスに関する内容は、お客様のご状況に合わせて専門家がご案内いたします。売り込みやこちらからのお電話は一切致しませんので、お気軽にお電話・メール下さい」

という文言と、質問のサンプルとともに、ページの下で問合せ誘導を行いました。

1周間もせず、問合せの数がもとに戻りました、それどころか、だいたい40%位増加しました

つまり、そういうことなんですよね。

冷たい印象も、与えてしまっていたのだと思います。

FAQを超充実させるという選択肢もある

2013-09-18_14-22-54.142320また、逆の対処法として、FAQを、電話応対で得られるものと同じくらいの情報量に増やすという手もあります。

これは、手間とテクニック、文章力などもろもろたくさんかかるので、すぐにおすすめは出来ませんが、これが究極のFAQです。

これについては記事にまとめましたので、ぜひご覧ください。

▶そのFAQページ、ただ質問に答えるだけで終わってはいませんか? – WEB戦略ラウンドナップ :
http://www.roundup-strategy.jp/mt/archives/2013/09/faq-improvisation-tip.html
■どちらにしても「常にお客さんの目線で考える」

お客さんの目線で、お客さんは何をしてくれると喜ぶのか、おもてなしされていると感じるのか、そういったことを考えると、答えは見えてきます。

今回のFAQの問題にかかわらず、ぜひサイトを見つめなおしてみて下さい。何か発見があると思いますよ!

 

それでは、本日は以上です。
だいぶ涼しさを感じるような朝晩ですね。

またメールしますね。

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