ラウンドナップ・コンサルティング公式ブログ 代表中山陽平が記事執筆。コンサルのノウハウ進化のための情報収集の一部を発信中。2004年〜開始。

「見た目と操作性をモバイルに最適化する=モバイル対応」では無い

スマートフォンやタブレットなどのモバイル対応を行ったサイトはかなり増えてきました。

そのため、特にユーザビリティの面では以前と比べてかなり楽になっています。

しかし、モバイル対応とはそれだけでいいのでしょうか。操作性とデザインの面で完結させてもいいのでしょうか

それ以外にも考えるべき事はたくさんあるのです。

今回はそこをお伝えします。

まずeMaketerのこの調査結果をご覧下さい。

→Mobile Ads Drive Purchases on PCs – eMarketer

ネットリサーチのNielsen社の

「アメリカ合衆国のスマートフォンとタブレットユーザについて、モバイル広告などを見た後、どんなアクションをしたか」

という調査です。

モバイルで広告だけ見てPCで続きをする派が、モバイルで完結する派の約4倍

先ほどの調査結果は

  • モバイルで見た後、PCで広告を見て、決済まで行う人:スマートフォンは22%、タブレットは25%
  • モバイルで見て、具体的な広告の先のページまでモバイルで見る:スマートフォン14%、タブレット17%
  • モバイルで見て、モバイルで情報収集を行う人::スマートフォン12%、タブレット17%
  • モバイルで決済まで全て行う人::スマートフォン5%、タブレット8%

でした。

最も太い流れは「広告を見つける(あるいは浅い情報だけ見る)」そして「PCで続きを行う」のようです。

なぜ、PCで行うのか?それはまだ払拭されない「不安と戸惑い?」

これはなぜなのでしょうか?結果よりも、ここが大切ですね。

元記事によると

users’ reasons for switching to the desktop to make a purchase suggest discomfort with mobile purchases, even when the individual isn’t on the go, or the possibility that retail sites are not well-optimized for tablet viewing or utilization.
(利用者がなぜPCに切り替えるのかというその理由は、モバイルでの購買がまだまだ不安や戸惑いがあることを示していないか。例え買い手がそれほどその気じゃなかったとしても、販売サイトのフォームが使いづらかったと言うことがあっても、そこではないのか)

と、述べられています。

モバイルユーザの不安を取り除く重要性

こういったことは、確かにモバイルユーザにはあることです。

今までコンサルを行ってきた中でも以下の様な声を聞いたことがあります

  • 途中で通信が切れてしまったりしたら、決済がおかしくなってしまうんじゃないのか
  • うまく入力できなくていらいらする
  • 携帯電話の情報が漏れてしまったら、何かと面倒くさい。PCならある程度いろいろ予防措置ができるけれど
  • パソコンにはパスワードなどが保存されているけれど、モバイルにはないので決済まで持って行くのが面倒くさい(また入力しないと)
  • システムや仕組みがモバイルに対応しているか分からないので、不安
  • 急ぎじゃないし、家に帰ってからでも良いかなと思う

思い込みのようなものもあれば、根本的な問題の場合もあり、そしてサイトの作り方で逃げられる物もあれば、そうでないものあり、まちまちです。

 
これらをヒアリングして、時にはシステム改修、時には一見余分とも言えるような文言を足すことでコンバージョンは確実に上がりました。

※例えば「スマートフォン端末でも問題なくお申し込みできます。万一問題が起きたときはxxx@xxx.comないし03-0000-0000までご連絡下さい」という文言を加えるだけでも良かったんです。

大切なのは「見た目をモバイル対応すればいいわけではない」ということ

大切なのは、見た目や操作性をモバイル対応させればそれでいいわけではない、ということです。

最終的な購買処理が終わるまでのを、今まで慣れていたPCではなく別のデバイスで行う。

この時に、例えばID/PSWDの再発行の仕方であったり、その保存の仕方(モバイルはPCみたいに分かりやすく情報をしまっておけません)、利用社に対してどのようなメッセージを「あえて」だすことが必要なのか。

そういった「相手の目線で考える」ことが大切ですよね。

どうしても「ユーザビリティ」の観点でのみ捉えられがちな「スマートフォン・タブレット対応」ですが、それ以外にも考えるべき事はたくさんあるのです。

ぜひ、ユーザテストなどを行って改善点を探してみてはいかがでしょうか。

一行加えるだけでコンバージョンレートが15%改善するかもしれませんよ。

 

Photo by by micurs

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