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「中の人にDM」「待つより課金」 Z世代、4つのEC行動: 日本経済新聞

https://www.nikkei.com/article/DGXZQOUC021TN0S2A200C2000000/?unlock=0

1ヶ月ほど前の記事ですが、いろいろ興味深いポイントがあるので、今回のメルマガで扱います。

Webマーケティング・活用でも前提としなければいけない内容だと感じています。

1990年代半ばから2010年生まれの世代がZ世代( the generation Z )と定義されます。雑な感はありますが…。ちなみに2010年以降はアルファ世代というそうです。初耳です。

さておきZ世代云々というより、これからこういった方向性での購買行動が強くなるでしょう。

人口オーナス期に入っている日本では、少ないパイの奪い合いになりますので、いかにがっちりお客さんを摑んでいくかが重要になります。そしてその時期は早い方が良い、ですよね。

今回のメルマガが今後の方向性のヒントになれば幸いです。

まずはこの記事の要点をまとめます。

元記事の見出しとは違いますが、根っこの方を意識しています。

  1. 公式SNSもHPも窓口として同列に見る(SNSもHPと同様の対応を期待)
  2. 文字ではなく画像で記録しコミュニケーションする
  3. 買い手がやりたくないことを無理に強いるのは企業が「取るべきではない」姿と考えている
  4. 特に少額の課金について心理的敷居が低い、欲しいものはすぐ摂取したい

即時性を求める…というか当然の世界で生きている

全体としては、即時性を求める、いえ求めると言うより「当然」と思う気質があると思われます。

ネイティブにメッセンジャーアプリを使っている所が大きいでしょう。

一昔前なら、問合せをするならフォームだったわけで、ある程度のラグを覚悟しているものでした。

しかし生まれてからナチュラルに、「メッセージを送る、さほど時間がかからず既読がついて返信が来る」世界で生きていれば、企業に対してもそれと同様の体験を求めるのが自然です。

また、SNSがなかった時代を経験しその成長期を見ている我々としては、SNSはやっぱり少しサブ的な存在というかホームページに比べれば一段低いという見方をしがちです。

なので、ちゃんと聞きたい、情報を集めるならホームページを見ないと…と思うわけですが。

しかしそれが今は違う。先ほどのメッセンジャーの感覚で、パブリックなやりとりの場としてSNSは普通に「公式」として違和感がないのでしょう。

この感覚を持っている前提でSNSは触る必要が我々にはあります。

中途半端な対応は、やらないよりリスキーです。

張り付き人員の確保などコストアップではあるので悩ましいのですが、体制を作っておくことをお勧めします。

少なくともTwitterかインスタどちらかだけでも用意してはどうでしょうか。ただ、Facebookはあまり使われないかもしれませんね。

企業にとって嫌な行動も、ユーザーがストレスなく行えるようにしないといけない

参照記事内で、オンラインショッピングを選ぶ理由の所に

「気分の浮き沈みがなるべく発生しないよう、ストレス要因になりそうなものをコントロールできることが、オンラインショッピングを選ぶ理由」

とあります。

ただこれを「買い手が自分でセルフコントロールしてくれる」と思うと落とし穴にハマります。

そうではなく

「ストレス要因のないオンラインショッピングサイトでないと使わない」

という解釈が正しいでしょう。

なにせ代替サービスはどの業界でもたくさんあるのです。嫌なら別の所を使う、それがコントロールであって、特定のサービスを我慢して使うわけではない。

代表的なのが、解約や返品系です。

そういった会社としてはあえて敷居上げをして防ぎたい物も、簡単にできないとそもそも使ってもらえないわけです。

ECだと返品周りですね。後は到着までの日数。

関連している事象としては、後払い(Buy Now, Pay Later = BNPL)ニーズがどんどん高まっていることが挙げられます。元々はBNPLは、クレカを持っていない人のニーズを受け取った物でしかありません。

日本の場合、恐らく違って、最もストレスである「これ思った物と違ったらどうしよう」を解決できるからだです。言いかえると、納得してからお金を払いたいというニーズにマッチしたからです。

返品系などEC特に悩ましいと思うのですが、前提としていろいろ計算しないといけない時代ですね…AmazonやZOZOTOWNや生協など返品が楽なサービスがあるとそちら基準になってしまいますし。

文字は前提として「読まれないかもしれない」可能性を頭に置かなければならない

私としても定性的な印象しか持っていないのですが、様々なところ・人からテキストコンテンツへの反応の悪さについて話を聞きます。

恐らく、国語力云々と言うよりは「世界はあまりに情報にあふれている」事が当たり前の世界で生まれたために、自然と情報摂取効率の良い画像や動画になびきます。

20年前30年前などは、情報に飢えていましたからね…私も地元の図書館の本を端から順番に読むみたいないことをしていました。今はスマホから文字通り無限に出てきますしね…。

食べやすいものを食べるという発想になるのは自然だと思います。善し悪しではなく。

ここは顧客選別に関わる部分でもあるので、どの辺りにピントを置くのか次第です。テキストと画像や動画との選び方をその観点で考えなくてはなりません。

このメルマガも、図版とかフルに入れた方がいいのかもしれません。(工数が…!)

と、その他いろいろ感じる部分もあるのですが、変化に対して早めの対応をすることが大事ですし中小・小規模事業者の方々の強みってそのピボットの速さです。作業工数が取れなくても、今なら個人含めて外部にやってもらうのは、昔に比べたら相当楽なわけで、やり方はいろいろあると思うのです。

やるか、やらないかですね。

では今回は以上です。


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中山 陽平

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