ホーム » メルマガ » デジタルやWebが苦手…はもう「無理」な時代

こんにちは、ラウンドナップの中山です。少々喉を痛めてしまいPodcastは週半ばくらいになると思います。先に今週はメルマガを出します。

さて、最近YouTubeで見て感動したのは、やはりこの赤富士ですね…。ライブカメラに写ったそうですが、この鮮やかさは心打つ物があります。

「なにこれ凄い…絵が現実にモーフィングしてるみたい 葛飾北斎の赤富士は存在した!! https://t.co/S3DW7RTLXe

最初、CGかと思いました(笑)雲や霧と朝日との関係で赤くなるそうです。環境音楽としてもよいですね。

さて、今日は「日経MJ」の記事をご紹介したいと思います。

 

デジタルに弱い、はもはや通用しない

タイトルにあるように「私Webとかデジタルとか苦手なんです」と言っていると、どこでも戦えなくなってしまうという時代を示唆しております。

OMO接客、マッシュHD首位: 日本経済新聞

https://www.nikkei.com/article/DGKKZO61810940X10C22A6H99A00/

  • 1位のマッシュHDは、ユーチューブなどで紹介された商品について各店舗に周知するほか、店舗スタッフが自らSNSで情報配信することで、顧客の来店につなげているという。
  • ネット検索後に来店した消費者が、店舗での接客について「期待以上だった」「満足した」と答えた理由としては「インスタグラムで商品を見たことを伝えると、商品を特定して自然な会話で(ニーズを)聞き取ってくれた」

PRしている企業ミッションや姿に対して、一貫性の取れた行動をしていないと今の時代「ウソ」扱いされてしまう。なので要注意という内容は、何度かお送りしているかと思います。

そして今回の記事、今後の接客に必要なスキルを示しているなと感じました。

 

具体的には

  1. Web上で行われている施策への理解と、スムーズな対応引き継ぎ
  2. お客さまが普段使っているサービスやアプリ等に対する理解(同じ目線で話せる)

古い言い方ですが「できるスタッフ」としては必須なのだなと感じさせる記事です。

 

一刻も早くO2O / OMO 対応をできるようにならないと…

消費者は「これを当たり前」として消費体験を行うようになりつつあるからこその、この記事と考えなくてはなりません。

「デジタル・Webについて消費者と同じレベル感で話せるようになる」ことは、例えば「従業員も経営者目線を持とう」といったような、努力目標とは違います。また、「アパレルなら、アパレルに関する知識を持つ」という、クオリティアップの話とも違います。

実際に現場でお客さんに対してオペレーションが必要という、できていないと足切りになる「必達目標」になるでしょう。

来店頂いた方に「今日Instagramで投稿されていた○○なんですけれど…」「TikTokのキャンペーンどうやったらいいんですか?」といった質問が来た時。

それに対して、すぐに返せないならまだしも「Instagramで何かやってるんだ、なんだろう…」といった雰囲気を出してしまったら、大きなマイナスイメージです。
いったん世間で「当たり前」になってしまってからでは、もう手遅れです。

なぜなら、その時には「できていてマイナスゼロ」「できなければ大幅減点」だからです。

速めに、他社がまだできていないときに進めれば「プラス」にできます。またこの記事のようにPRにも繋がるでしょう。

 

新聞で取り上げられているということは、まだ一般化はされていません。ニュース性があると言うことだからです。なので、取り上げられているうちにフォローアップした方がいいです。

 

お客さんと同じ世界にいますか?Web苦手はもう免罪符になりません

実際問題として、まだまだお客さんと同じ世界にいない接客をしているケースって少なくないと思うんですね。

スマホを使えるなんていうのはもはや当たり前で、お客さんが使っているアプリについては、業務の一環として「どのような使われ方をしているのか」「何をどのような形で購買の参考情報にしているのか?」

リアルの世界であれば、お客さんのことを知るというのは当然。

しかし、ことそこにWebとかデジタルという言葉が入ってくると、そっちが勝ってしまうんですよね。

苦手意識があったときに、それを乗り越えようではなく、そこで立ち止まる免罪符にしてしまう。

うまくいっている事例って、そのあたりの壁をさらっとクリアしているのでインパクトが薄い。実際やってみたら引っかかる系の穴です。

EC商品を店頭受け取りできるようにするだけでOMOではないわけです。

それで食っていけるのは元々商品力が強いワークマンくらい。

 

オンラインから来る人が増え続ける中、それをトレースできる人材が多数いる。

そういう「隠れ資産」で大きく差がついてしまう時代です。

 

まず、「ターゲットトレース」から始めてみては?

とはいってもどうしたら?と思われるかもしれません。

その場合、私は「ターゲットトレース」をお勧めしています。「ターゲットトレース」は造語ですが、そのまま字面の意味です。みなさんがターゲットとしている人の行動と裏にある思考をトレースしていくんです。

デプスインタビューなどシチュエーションを縛るよりは、数日自由に行動してもらいながら特定の購買行動に関わる物を、できるだけ文字化してもらう。その上でインタビューや質問させてもらうような、できるだけ縛らないものが良いと思います。

無意識に行っていることが多いと思うからです。

 

被験者を見つけるのが大変、ちょっと費用もかけられない場合は

「自分にとって、自分たちの会社のサービスや商品に近い、購買行動を取りそうな物」を探して、それに対して自分はどう動くかを考えて、当てはめる」のもよいですよ。

例えば私の場合は「パーソナルトレーナーをお願いするとしたら、どんなところあるいはどんな人が良いかな?」と考えてみたり。コンサルに近いですし、トレーニングについては私はド素人ですから、Webに詳しくない人の気持ちと似ていますよね。

そんなやり方も、充分有りです。

それでは今回は以上です。

今後の行動計画のご参考になれば幸いです。

分かりづらい点があればお気軽にご相談下さい。


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中山 陽平

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