第17回:「改善とはなにか?」旅*東北セミナー振り返り前編

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今回の内容について

みなさんこんにちは。ラウンドナップコンサルティング代表の中山です。今回は、2013年10月に仙台で行ったセミナーの振り返りを行いたいと思います。

このセミナーというのは私だけではなくて、株式会社ゴンウェブコンサルティングの権さんや、アナマルシェのムラカミさんですね、ECサイトなどで非常に有名な方々と一緒に、あるサイト、「旅*東北」というサイトの改善案を壇上で行っていくというような企画です。

モデレーターとしては、WEB広告研究会の東日本大震災被災地支援プロジェクトということで、これはWEB解析業界のほうでも代表をやっている江尻さんがモデレーターとなって進めていったものです。

これはUstreamで私が喋っている部分が一部公開されていますので、WEB戦略ラウンドナップの10月30日の記事をぜひご覧いただければと思います。今回は、このセミナーの内容の振り返りを行っていければと思います。

会場にいない方はもちろん、仙台なのでなかなか来られなかった方もいらっしゃると思いますので、いったいどういうことを伝えたかったのかということを、この「旅*東北」に対するコンサルティングというところを抜きにして、もう少しエッセンスを分けてお伝えできればと思います。スライドも公開を確かしていますので、そちらもご覧ください。

まずこのセミナーでお伝えしたかったことなのですが、改善とは何か、というところです。

みなさん改善って何だと思いますか?・・・と言うと、結構「そう言われると何だろう?」と思われる方も少なくないのではないかと思います。また、自分が改めて思って見ると、いったいこれはどういうことなのだろうかと思う方もいらっしゃるのではないかと思います。

これってすごく大事なことなんですね。なぜ大事かと言うと、これについての認識がチームとして一致しているか、していないか、これによって大きくその結果が、出せるアウトプットというものが変わってくるからです。

具体的に言ってしまうと、成果があげられるかあげられないかというところに、実はすごく影響してくるのが、この改善というものに対しての考え方になります。

まず今回はその改善というものの、こういうふうに捉えたらいいのではないか、というところをお伝えしたいと思います。ぶっちゃけ改善とは何かと言うと、私は毎回こういうふうにクライアント様には説明させてもらっています。

改善というのは、目標と現状のギャップを埋めるための作業です。もう一度言いますね。目標と現状のギャップを埋めるために行うもの、それが改善です。

つまりやみくもに今の状況を良くする、例えば「今10件問い合わせが来ているから、何となく15件にしよう」だとか、「今、直帰率が90%だから、何となく60%くらいにしとけよとみんな言うから、しよう」とか、こういったものは改善というふうには、私は考えていません。

なぜなら、その目標というものがやはり必要だからです。例えば今の直帰率の話であれば、目標というものでその直帰率を改善すべきかしないべきか、ということは変わってきます。

例えばあなたが改善しようとしているサイトが、ヘルプサイト、或いはサポートサイトといったような、1ページで完結することが、お客様にとってもベストなものであれば、直帰率が高いことというのはむしろ、そのヘルプページやサポートページが有効に働いている証拠になりますよね。

ですのでこれを60%に下げようとする必要はありません。これはサイトの目的をきちんと考えて、目標を定める、こういうことを行っておけば、きちんと判断できることです。

ですからまず目標というものと、現実、この二つを把握してみてください。みなさんがこれからWEBサイトの改善を行うと考える場合は、まず目標、目標がなければ立てるんです。

それから現状、つまりアクセス解析ツールだったり、ツールの分からない部分があったりしたら、周りにヒアリングをする。ほかの紙媒体でしか保存されていないような情報を定期的に取り入れられるようにする。そういったことが大事になります。

なので改善作業って実はその前提条件として、目標設定と現実把握というものが絶対に必要なんです。

結構これが忘れられがちなんですね。なぜ忘れられがちなのかというのは、いろいろな原因があるのですが、まず経営者の方は、こういうWEBの改善に携わる方に対しては、「とにかく売り上げをあげろ」とか、「とにかく逃げるお客様を減らせ」とか。

そういう際限のない命令をしないようにしてあげてください。そうではなくて、きちんと経営的な数字から逆算して、この月くらいまでにこれくらいの数字を達成したいのだけれど、WEB上ではどの数字がどうなっていればいいのかな、と。

もちろん経営者の方がそれを把握していれば、「例えばコンバージョンのこの数字を今の3倍にしたい」とか。それから「平均滞在時間をこれくらいにしていきたい」とか。

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