第4回:FAQって本当にその見せ方でいいの?

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今回の内容について

みなさんこんにちは。ラウンドナップコンサルティングの中山です。今回のノンスペシャリストのためのWEBマーケティングポッドキャストは、FAQについて少し掘り下げていければと思います。

元々は2013年9月18日に、WEB戦略ラウンドナップのほうに書いた、「そのFAQページ、ただ質問に答えるだけで終わってはいませんか」という記事の内容を下地にしています。

まだご覧になっていない方はぜひ、WEB戦略ラウンドナップのサイトでこちらの記事をご覧ください。

今回このFAQですが、実はこれキラーコンテンツだったりするんですね。キラーコンテンツって昔からある言葉ではありますが、隠れたキラーコンテンツというものがあります。

例えば会社概要とか、意外にキラーではなさそうだけれど、今の時代すごくキラーコンテンツですね。なぜかというと、情報の発信元、或いはサービスの提供元が非常に重要視される時代になっているからです。

価格や機能や性能は、なかなか区別がつかない時代になっています。そういう中で、じゃあどんな人が作ったのかな、みたいなことを気にする人が非常に増えているので、今会社概要というのは、サイトによっては、そのサイトの中で3番目くらいに入るようなキラーコンテンツになっていたりします。

それとは別に、よくある質問、Frequently Asked Questionsですね、FAQ。これも実はキラーコンテンツになっている場合が多いです。

ただそのFAQが一般的によくあるかたち、つまりリストのようなものですね。1行くらいでクエスチョンがあって、それに対するアンサーが2~3行くらい並んでいる。これでいいのか?ということを今回お話できればと思います。

結論から申し上げてしまうと、FAQというのはもっときちんと内容を書くべきです。できれば一つのクエスチョンに対して、一つのコンテンツで答えるようなイメージを持ってもらうことをお勧めします。

それはなぜかというところですが、記事のほうでも紹介していますが、コンテンツマーケティングというものを非常に先達と言いますか、先駆者として行っているマーカスシェルダン氏ですね、セールスライオンというブログを今書いています。

このマーカスシェルダンという方は、ファイバープール、つまりよくアメリカとかにある家の庭のプールの販売をやっていました。当然住宅に付随する付帯施設なので、住宅の売れ行きや、新築住宅のようなものに非常に影響されます。

ここがやはりリーマンショックで、この業界が非常に大きなダメージを受けて、バタバタと倒れていってしまいました。でもその中でこの方の会社、リバープールアンドスパ社というところが、リーマンショックにも関わらず、むしろ売り上げを伸ばしました。

これの効用が、FAQの概念の拡張、FAQというものをきちんと捉え直したことにあります。その具体的なところは記事の中で別のサイト、Bizコンパスに寄稿したものがありますので、ぜひそちらをご覧ください。

コンテンツマーケティング界ではかなり有名な事例ではありますが、きちんと解説した記事はあまりないと思いますので、ぜひご覧いただければと思います。

ではなぜそんなにFAQを考えなくてはいけないか、です。ちょっと考えていただきたいんですね。想像していただきたいのですが、FAQというのは、よくある質問ですよね。

つまり質問なんです。もしみなさんの会社に、あなたのサービスに対して質問の電話がかかってきたとします。そういったときに、例えば「このサービスっていくらくらいなの?」「うちだとだいたいどれくらいでやってくれるの?」という質問があったとします。

そのときにみなさんは、「それはこれくらいの値段ですよ」「こういうことがあると、こういうオプション表が付くかもしれませんよ」という、お客さんの質問に対しての答えだけで電話を切りますか?

そんなことはないと思うんです。もしそういう対応をしているとしたら、大きな機会損失なのでぜひともインバウンド電話についての教育というところを始めていただいたほうがいいと思うのですが。

絶対にそんなことはないわけです。そこから始まって、相手のニーズを聞いたり、深掘りしたり、或いはもっとこういう情報を知りたいのではないかということを、先回りして提供して、そしてお客様の興味喚起する、ニーズを熟成させていく。

或いはお客様が気づかないようなことを指摘してあげて、オーソリティを得る、専門家としての評判を得る。そういったことを繰り返していくことによって、ものは売れていくわけです。

お客様自身も、決してお客様自身が全てを把握しているわけではありません。サービス提供側と話すことで自分のニーズがはっきりしていくということは、よくありますよね。

なので、質問とは言っても、そこは決して質問に答えることがゴールではなくて、その質問をきっかけに、様々な情報のやり取りをするというところが、実は一番の目的であり、そして最終的に見込み度を上げることが目的だったりしますよね。

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