第11回:ウェブサイト上で「信頼感」を出すのはとても難しい

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今回の内容について

みなさんこんにちは。ラウンドナップコンサルティング代表の中山です。今回のノンスペシャリストのためのWEBマーケティングラジオポッドキャストを始めたいと思います。

今回は前回に引き続いて、4回目ですけれども、WEB戦略ラウンドナップの11月29日の記事の深掘りというところをやっていきたいと思います。

これがコンバージョンしない理由を探っていくということで、この前3回バリュープロポジションをやって、コールトゥーアクション、反応装置のところをやっていて、そしてマーケティング目線でのユーザビリティというところをやってきました。

この三つもとても大切なので、もしまだ聞いていないという方がいらっしゃいましたら、この前の三つを先に聞いていただいたほうがいいと思います。

今回は最後、この記事で言うと「信頼させる要素がない」というところです。これについてもう少し深掘りしていこうと思います。記事の中では20行もないくらいのボリュームなのですけれども、これは実は発展させると本当にマーケティングの根幹に関わるというか、大事な部分になってきます。

特にこの部分というのはあまり、いわゆるプロフェッショナルといいますか専門家ではない方がハマりやすい部分なんですね。例えば経営者兼WEBも一緒に運営しているとか。3,4人くらいの会社で、WEB担当者が兼務でやっているとか。

そういうケースでこれは非常に起こりやすいです。また意見を聞く相手が身近な人だけとか、家族経営とか、そういうケースでも陥りがちです。

なぜこういう話からするかというと、これに関わる話題として、昔これが実際にあった話らしいのですが・・・「らしい」というのは、お客様から聞いたから「らしい」であって、私が経験したわけではないのですが。

ある物販系のサイトを運営している人がいました。家族経営なので、家族の意見を聞いたり、知り合いにホームページを見てもらったりしながら、改善を繰り返してきたそうです。なかなかそれが大きな改善に繋がらないので、どうしたらいいかなというところだったらしいんですね。

その時点で一度依頼をいただいていた段階だったのですが、その検討の期間内に夏休みで、親戚というか姪っ子みたいな子が、遊びに来たらしいんです。

「その子」と言ってももう中学生くらいらしいのですが、その子は別に商売が何だか、ネット上で何を売っているかとか、そういったものは全然知らないです。その直前くらいまで自分のホームページを更新していたので、そのホームページがずっとパソコンに表示されたままになっていたらしいんです。

それを遊びに来た姪っ子が見て、何だろうなといろいろいじっていたらしいんです。そのあとご飯になって、姪っ子が「パソコンに何か写ってたよ」なんて話をして。

ちょうどいいから聞いてみようと思って、「どう思った?」と聞いたら、「なんか胡散臭かった」と言われて、結構ご飯の場が突然静かになる、なんていう現象があったらしいんですね。

なんでこの話をするかと言うと、やはり買い手というのは、あなたのことを全然知らないと。そのホームページのことなんて全然知らないということを、どうしても忘れてしまうんですよね。

特に愛着を持って毎日更新していたり、それから身内の人って、その人がどんな商売をやっているかとか、どんな人がそのサイトを運営しているのか知っているわけじゃないですか。

だからこの人だったら悪いことはしないだろうし、普段こういう知識も持っているし、こういうことも手伝ってくれるから、それはまあここで買っても心配ないんじゃないの、と近くの人は思ってしまうんですよね。

また知り合いとかも同じで、人となりをもう知っていますから。そこからスタートして、ホームページなんかの診断と言いますか、ユーザーテストを行ってしまうと。

こういうことをしていると、ある程度そういう人からの評価しか得られないので、根本的な問題に気づけないことがあります。その根本的な問題を指摘してしまったのが、この姪っ子ちゃんなんですね。

つまり全然知らない人から見たら、何のサイトかもよく分からないし、売っているものもよく分からないし、誰が売っているかもよく分からないし、なんか胡散臭いね、って。そういうふうにとられていたんですね。

ということで、全然改善しなかったわけなんです。ここで二つ押さえていただきたい点があります。一つ目は、これは簡単です。ユーザーテストとか意見を求める相手というのは、身内やあなたのことをよく知っている人は避けたほうがいい。

なるべくもっと遠くの人がいいですね。楽なところ、身近な人にお願いしていると、こういうことが起きてしまいます。社内でテストするなんていうのが一番良くない例です。

大企業とかであれば、全然違う部門の人は、ほかの部門のサービスや、ほかの部門が何をやっているかは全く知らなかったりするので、それはそれでありかもしれません。

 

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