第35回:事業成果に繋がるCVの考え方…改善点はネットの外にあることも多い!

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今回の内容について

みなさんこんにちは。ラウンドナップコンサルティング代表の中山です。今回もポッドキャストです、ノンスペシャリストのためのWEBマーケティングラジオを始めていきたいと思います。ぜひ最後までお聞きいただければと思います。

今回間が空いてしまいましたが、テーマとしては「コンバージョンアップ」です。どんな事業でも、コンバージョンを上げるということは必ず目的となっているはず、と言うか目的というものをコンバージョンに設定しているはずです。

ただこれ意外とありがちなのが、例えばグーグルアナイティクスみたいなアクセス解析ツール、そういったものでコンバージョンが上がっているにも関わらず、実際の売り上げには繋がっていないとか。

逆にコンバージョンは上がっていないのだけれど、なぜか事業の売り上げに繋がっているといった、アクセス解析上のコンバージョン率の変化と、実際の事業のコンバージョンというか売り上げの変化がうまくかみ合っていないというケースがあります。

これはもちろん、例えばWEBサイト以外からの集客の経路がたくさんあるから、というケースもあるのですが。それとは別に、一つこのWEBを担当する方には押さえておいていただきたいポイントというのがあります。

それはコンバージョンというものに対する考え方、なんです。どうしてもこのコンバージョン率とか、コンバージョン数、つまり成約率、成約数という言葉というのは、アクセス解析ツールから始まったかどうかは私も把握していないのですが、みなさんアクセス解析ツールを使う中で、このコンバージョンという言葉を知ったのではないかと思います。

なので、例えばWEBサイトが問い合わせとか、資料請求とか、そういったものをコンバージョンにしていた場合、目標に設定した場合、その数字だけを見てしまうんですね。

それが上がれば良かった、それが下がれば悪かった、というふうに考えて、そこで終わってしまう。これをやってしまうとイマイチな成果になってしまいます。

やはりみなさんがWEBサイトを運営して、それは自社でも他社でもそうですが運営して、何を求めるかというと、お客さん或いは自社が求めている売り上げとか、なにがしかのビジネスの成果だと思います。

コンバージョンはできるだけ最終的にお金が発生するポイント、キャッシュポイントと言いますか、そこまで近づけたほうがいいです。

例えばWEBサイト上ではお問い合わせ、資料請求までを狙っているのだとしても、そのうしろの実際の、会員募集だったら会員獲得数、資料請求からの実際のサービスの申込数、こういったところまで追いかけた上で、そこの数字を別途コンバージョン数とかコンバージョン率で出す、ということをお勧めします。

なのでWEBサイト上のWEBコンバージョンというものと、実際のトータルコンバージョンというものは別に考えて、WEBマーケターとしてはうしろのトータルのほうも必ず考えることをお勧めします。

これは具体的にどういうことかというと、例えば問い合わせを受けたからといって、そのうしろに商談とか実際の決済とかいろいろなプロセスがありますが、そこの部分って必ずしも100%ではないですよね。

お問い合わせを受けた方全員が申し込むということは、あり得ないですよね。そういったときに、やはりちゃんと最終的な数字、成約数というものを把握して、それに対してじゃあ今どれくらいアクセスがあるとかいうことを考えないと、本当に施策の効果があったかどうかは分からないです。

よくあるのが、WEBサイト上からのコンバージョンは増えました。でもそれはただ間口を広げただけで、そのあとの間口を広げてしまえばいろいろな客層の人が来ます。

客層はだいたいは悪化します、或いは変化します。それに対して、このうしろのクロージング部隊が対応できていない、今までより難しいお客様が増えてしまったり、今まで使っていたトークの内容がそのまま通用しないようなお客様が増えてきてしまった場合、或いは人員が足りずに問い合わせになかなか対応できなくなってしまって、失注をしてしまうような場合、そういうことが実際に裏では起きています。

特に小さめの企業とかだと、これはよくあります。メールの見落としであったり、メールがたくさん来ているから一つ一つのメールに対しての丁寧さというか、心のこもり方みたいなものが変わってきてしまったり。

そうするとトータルでは、あまり売り上げに貢献していない。さらに言うと、むしろ将来お客様になるような人を、問い合わせ対応か何かで逃がしてしまっている。

一旦悪い印象を受けた人は、もうサービスに申し込んで来ないではないですか。なので、問い合わせ対応などはすごく大事なのですが、そこの後ろのバックエンドの部分を考えずに、マーケティング部がどんどん仕事を取ってきてしまうと、そういうデメリットと言いますか、悪いことが起きてきます。

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