第83回:チャットサポートツールは導入すべきツールなのか?

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今回の内容について

さて今回のテーマですが、表題にもありますが、「チャットサポートツール」というものについてです。これについて最近いろいろとメディアに出ることが多くなったせいか、これを導入すべきかどうかということについて質問やお問い合わせをいただくことも多いので、ここで少し考え方や、いろいろなことをまとめていきたいと思います。

チャットサポートツールというのは、日本では最近になって出てきたツールではあるのですが、実際は海外なんかも含めると数年前からいろいろなところで使われています。

特にIT系、WEB系のツールなどで右下にチャットサポートみたいなものがあって、そこに質問を投げかけるとすぐにそれに対する回答が返ってくるというものです。

実際私も海外関係のサービスを使ったときにチャットサポートを使うことがありますし、それはサービスにもよるのですが素晴らしいレスポンスで素晴らしい対応を返してくれるところもあれば、なかなか実際は回答が返ってこず不在になっているような場合もあります。

実際に私自身もサイトで実験をしたこともあります。このチャットサポートツールですが、価値があるのかないのかというよりは、導入したときに効果があるのか、問い合わせが増えたりそれによって見込み客を育成できたりするのかどうかなのですが。

結論から言ってしまうと、現状でこのチャットサポートツールというものを成果に繋げるというのは、難しいケースが多いというふうに考えています。

なぜかというとまず第一に、よくこのチャットサポートツールで、お問い合わせフォームなんかから問い合わせを受けるよりも距離感の近いサポートができるので、相手に対して親切感というか信頼感というか、そういうものを与えられるという強みがあると言われています。

この考え方が少しどうなのかなと思うんです。なぜかというと、みなさん最初にホームページって何が良いのか、ということを少し思い出していただきたいのですが。

ホームページというのは、実際に営業マンに会うよりも距離感がある、売り込まれない、少し遠いところからいろいろな情報を得ることができるからこそ、すごく重宝されていたと思うんです。

それまでは電話で営業マンを呼んだり、来社してもらって説明を聞いたり、取り込みだったり、そういうものしかなかった時代にホームページというものが入ってきて、ストレスなくいろいろな情報を相手に与えることができて、相手もそれを距離感がある状態から受け入れてくれるからこそ、自然と見込み客育成ができると、その辺りがいい部分だったわけです。

問い合わせというのも、よく問い合わせの項目は減らせ、個人情報の項目は減らせと言いますが、それは相手、つまりお客様にとって少し遠いところからコンタクトを取ることができるから良かったわけじゃないですか。

このチャットサポートツールというのは、それに対して逆行しているんですよね。むしろ距離を詰めてくるわけです。お客様は遠くから情報を得たいと思っているのに、チャットサポートツールを使うといろいろなことをその場で聞かれたり、立て続けに質問を投げられたりするような印象があります。

またチャットサポートツールによっては、こちらから語りかけなくても、向こうから突然「何か質問はありませんか?」みたいなことを投げかけてくるものもあるわけです。

そうすると、いかにも自分のアクセスは監視されているような印象を与えるわけです。これって、元々ホームページが強みとして持っていた距離感の良い意味での遠さというものを潰してしまっているんですよね。

なので、私はこれに関しては導入することに対してあまりプラスイメージを持っていません。実際にうちのサイトを含めていろいろなサイトで導入をしてもらったことがあるのですが、ほとんど反響、反応がありません。

また運用負荷も高いです。チャットサポートって、すぐにレスポンスが返ってこないとイライラされてしまうんです。元々インターネットというのは即時性、だってページの読み込み時間まで気にするわけです。

昔はよく7秒以内とか言われていて、グーグルは3秒以内にしろとか、そういうふうに言うような秒単位の戦いをしているわけなので、チャットサポートツールというのも本当に人が張り付いて、秒単位でレスポンスを返さないと言い印象に繋がらないわけです。

それに対して「5分待ってください」みたいな回答を送ればいいと言いますが、電話で5分待つ、これは向こうから折り返してくれるからいいですよね。

でも5分間チャットの前で待つのか、パソコンの前で待つのかと。これはすごいストレスですよね。たぶん待ってくれないと思います。

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