第148回:2018年に中小・小規模企業が注視したい顧客対応関連サービスは?

今回の内容について

今回は、顧客対応系のWebサービスについて、小規模事業者・中小企業の方が今それを取り入れるべきか、そうではないのかについてお伝えしています。。

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エピソード詳細

今回は、IT や Web に関する新しい技術、あるいは新しくはないけれども、だいぶ普及が進んできたような技術についてご紹介します。

この Podcast のターゲットになっている、中小といっても少し小規模寄りの会社の方が、タイミングとして取り入れるべき技術なのか、こういったものはやってみた方がいいんじゃないか、こういったものはまだ早い、こういったものは今、全然考えなくていい、あるいは将来的にも考えなくていいといったことを、まとめていきます。

会社によって、どういうソリューションをいれるのかは業種業態にもよりますし、またそのどれくらい余剰があるか・コストの面の部分の許容ができるかなど、そういうところでも変わってきます。

あくまで目安ではありますが、どんなものを今年は導入選定の視野に入れていけばいいのかということを、考えてみてください。

「中堅中小 IT ソリューション投資動向レポート」を土台に

そのひとつのきっかけとして、ノークリサーチのプレスリリースをご紹介します。

ノークリサーチは、 IT 関係のリサーチやコンサルティングを行っている会社です。そこが出したレポートについてのリリースが、@ITの記事として掲載されていました。

土台として面白いので、それをもとにお話していきます。

実際のレポートを見たい方は、カタカナで「ノークリサーチ」と検索をしていただくと、すごくシンプルなウェブサイトが出てきます。

そこに『2018年版 DX 時代に向けた中堅中小 IT ソリューション投資動向レポート』があります。

中堅というと上の方ですね。中小といっても割と「中」の方に近い、小規模事業者の方々よりは、もう少し規模が大きい会社さんになります。

そこに向けた DX 、DXというのは、デジタルトランスフォーメーションといって、様々なデジタル的なものを会社にプラスになるように使っていくこと、どういう組み合わせで使うか、という意味だと考えてもらえればいいでしょう。

そのレポートの中にある図が面白いので、それを見ながら、私が基本的にコンサルティングをしているような小規模な会社さん、あるいは中小企業の方だけれども、そんなに従業員規模が大きくなくて、中堅ではないような会社さんにあったものはどれかについて、お伝えしていきます。

レポートを見てもらいながらの方がいいので、もしそれを今探せる方は見てください。

レポートが見つけられない方は、レポートの内容を読み上げていきますので、聴きながら後で見ていただけると嬉しいです。

小規模事業者が取り入れたほうがいいソリューションは?

今回ご紹介する物は、基本的に先進的なものが多いので、 すぐに取り入れられるものはほとんどないと思われます。そのなかで、こういうことはやったほうがいいということもあるので、そのような点を吸い取ってください。

@ITの記事の方を少し読み上げると、

ノークリサーチでは、「DX(デジタルトランスフォーメーション)がもたらす変化は中堅中小企業のIT活用にも影響を及ぼしつつある」としており、同レポートではDXに関する40項目についてITの活用意向を尋ねた。
(http://www.atmarkit.co.jp/ait/articles/1804/10/news033.html)

使ってみたいなというものはどれですか?ということですね。それについて顧客対応というところに絞ったレポートになっています。

具体的に何があるかというところで、読み上げていくと、グラフに乗っているものとしては、『顧客対応の改善における導入予定割合と初年度合計費用』として、

1. Web メール SNS をまたぐ顧客対応
2. 名刺のデータ化による顧客共有
3. 店舗施設における顧客動線分析
4. 電話一次対応窓口の外部委託

こういうわかりやすいものもあれば、「スマートスピーカーによる顧客対応」「顧客向けクレジットカード決済」などもありますね。

あとは「会話音声分析による顧客応対」これはつまり、電話を取った人のやりとりの内容を分析して、トークスクリプトを改善する・商品のキャッチを変えるなど、そういうところでしょう。

「活動履歴分析による顧客応対改善」SFAのようなセールス関係の管理、「チャットの自動応答」など、こういった営業も含め顧客対応の部分について、これからどういうツールを使っていきたいですか?というようなものが並んでいます。

この中で、小規模事業者の方や、それに近いような中小企業の方々が取り入れていったらいいのか、どのように向き合っていけばいいのかをお伝えします。

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