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今回の内容について
今回は「問合せ対応」についてです。ウェブ活用というと無意識に集客部分に意識が行きがちですし、コンバージョンという「問合せのスタート地点」までしか考えが及ばなくなりがちです。
しかし、その後ろにある実際の売上に持っていくためには、問合せや商談と行ったプロセスが有り、そこのチューニングやそもそもの準備・覚悟・意識付がないと全てが無駄になってしまうかも知れません。
今回はその点について知っておいて頂きたいことをまとめました。
是非ヒントにして頂ければと思います。
詳しくはPodcastをお聞き下さい。
エピソード詳細
今回は、ホームページに限らずネットから集客をしようという時に、考えておいていただきたいことの一つについてお伝えします。
具体的には「問い合わせの対応」です。
問い合わせ対応がホームページの成果を左右する
ECの場合、それに物流などが加わってきます。そういったECや卸、小売りなどではない、一般的なウェブサイトにおいても重要なポイントの一つが、「問い合わせの対応」になります。
皆さんがホームページを始めて、成果を得ようと考えた時にイメージするのが、その問い合わせの前の所まで、なんです。
ホームページを作ることによって、あるいは新しいチャンネルを開拓することによって、問い合わせがこれだけ増えるんじゃないか、申し込みがこれだけ増えるんじゃないかという、そのいいところの部分が一番意識しやすいんですね。
そのこと自体は非常に自然なことです。それはそれで悪くありません。
ただ、お問い合わせの時点では成約は決まっていません。
また、たとえ、そこで何らかの金銭のやり取りがあるような契約や商品の授受があったとしても、その後にファンになってくれるか、もう一度二度三度のリピーターになってくれるLTV：生涯顧客価値をあげるような存在になってくれるかは、まだわかりません。
これには「対応の品質」が、非常に大きく関わってきます。
ネットからの問い合わせと従来の問い合わせの質は異なる
特に Web やネットを活用したての会社さんで起きがちな難しいポイントがあります。
さまざまな問い合わせや相談は、それまで普通に事業をやっていれば必ずあったはずです。ただ、ホームページやネットからくる問い合わせは、全く品質が違ってくるケースが多いのです。
例えばそういったものが何も無い時代を考えてみましょう。
電話で問い合わせをしてきたり、来店して質問して行ったり、いろんなチャンネル越しに行われていた問い合わせは、ある程度距離が近くなってから初めて出会うことが多かったはずです。
ある程度は機が熟している、あるいは昔から知っているなど、少しリレーションがあるような状態での質問や、やり取りが多かったんですね。
もちろんチラシを見ての問い合わせといった形もありますが、チラシにしても一回だけ見たのではなくて、何回も何回も何回も見ています。
それでいて、あるタイミングで、「あ、そういえばあの店があったな」ということで思い出してきてもらうようなケースが多いです。
ですから、基本は、そういうある程度濃いめのお客さん、それからサービスについてある程度知ってくれているようなお客さん、もしくはこちらは意識していなかったけれど向こうはお店のことを遠くから見ていたり、前を通ったりしていて知ってるようなお客さんだったりすることが多いんですね。
増えるのは「関係性が薄い状態の問い合わせ」
それに対してネットで突然来る問い合わせや、いろんな要望付きの注文は、まだかなり関係性が薄い状態のものが多くなってきます。
とりあえず問い合わせしてみよう、業種によってはとりあえず見積もりを取ってみよう、あるいはとりあえず来てもらおう、お話を聞かせてくださいと言って来てもらおうとかそういうレベル感のものが増えてきます。
そうするとやるべきことが、かなり変わってきます。
今までは、ある程度分かっている前提だったり、向こうのことを知っていたり、向こうがこちらのことを知っていたりしました。
そういった前提で話をするので、話が通じやすいし、最初からある程度ポジティブというかプラスからのスタートになってくるので、いろんな事がやりやすかったのです。
対面とは違った難しさのある「電話やメールでの問い合わせ」
それが例えば、お店がホームページからの問い合わせを受けるという状況になると、今まではお店に来てもらっていろんな質問をしてくるケースが多かったのが、電話やメールでの問い合わせが増えてくることになります。
そうなると、まず相手の顔が見えない、場合によっては名前も分からないという状態になりますから、一体どういう返し方をすればいいのか、単純に聞かれたことに対して答えればいいのか、電話についても向こうがどういう気持ちでこれを質問してきているのかが、分かりにくくなります。
今怒っているのかな、それとも悩んでいるのかな、この空白は何なんだろうなど、考えることが非常に多くなってきます。
この状態は、どんなにホームページを上手く作ってもある程度は避けられません。
続きはPodcastでお聞きください。
お悩み・お困りの方へ
では自分はどうしたらいいんだろう、どこをどうするのがよいんだろうという疑問を抱えているのは気持ちの良い物ではないと思います。もしよろしければお問合せ下さい。
