第198回:HPで集客がうまくいかないことより、もっと怖いこととは何か?

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今回の内容について

HPで集客がうまくいかないことより、もっと怖いこととは何か?

今回は、ホームページと実店舗の両方を使う方に是非気をつけて頂きたい内容をお伝えしています。

eラーニングサービスの「ラウンドナップ・メソッド」でも重要なポイントとして扱っていますが、オフラインとオンラインをまたぐときに問題が起きがちです。

具体的には、ギャップや期待値という観点が必要です。

では、それは何でしょうかそしてどうすればよいでしょうか。

詳しくはPodcastをお聞き下さい。

エピソード詳細

WEB のことばかりやっていると、どうしても生の人間というところを忘れてしまいがちです。なので、お客さんあるいはお客さんのお客さんのところを回ったりしています。

その中で、いろいろ回っていて思うところがあるのでお伝えします。

一番怖いのは「集客できないこと」ではない

皆さんがWEB を使った時、店舗への集客についてものすごく考えると思うんですね。

集客の後のクロージングの部分は今まで慣れた方法があって、そこはできるからということで、まずはお客さん連れてこないと意味がないよねっていう発想をします。

それ自体は間違っていません。

マーケティングのファネルの中で、一番着地の元栓となるのは集客です。その部分が広がっていかないことには、その後ろの成約や見込み客育成まで、なかなかつながりません。

集客ができないと、育成して成約して、その後にロイヤルカスタマーにしていくという過程がうまくいかないというのは全くその通りです。

ただ一番皆さんがを恐れなくてはならないのは、集客できないということではありません。

それ以上に、集客した人が失望する、あるいはがっかりする。言い方を変えると期待値より下だと思われてしまうことを一番避けなければならないんですね。

一度失望したお客さんは戻ってこない

皆さんは普段、市場でお客さんの取り合いをしています。その時に一部の業界を除いて、お客さんはどんどん減っているわけですね。

少子化という流れもありますし、全体として同じようなサービスを扱っている企業も多いですし、あるいは他業種からの参入もたくさんありますから、取り合いになっています。

そのなかで、1回失望したお客さんは、もう無条件に来ないという風に考えてもらった方がいいです。

何でかというと、選択のコストがどんどん上がっているんですね。

皆さんもいろんな情報を探すときに、「このサイトは前に見たときにあまり参考になることが書いてなかったから見るのやめよう」という経験があるのではないでしょうか。

例えば、一時期とても役に立った時代があったyahoo 知恵袋ですが、今はあまり参考にしてる人は正直いません。

それ以外にも、Google にペナルティを受けたような医療系のサイトなどは、「またなんか似たような内容が書いてあるな」ということで、そういう雰囲気のサイトに来たらもう見ないってことがあると思うんです。

店舗やホームページでも同じようなことが起きています。

一度皆様のところに来て、問い合わせをしたり、コンテンツを見たり、来店したときに、ガッカリしたり、うーんと思ってしまったら、もうそれは来ません。

これが一番怖い状態です。

なんでかというと、集客できていない状態は、まだ集客したらその後にはお客さんになる可能性が残されているわけです。

それに対して、一旦失望させてしまった状態、がっかりさせてしまった状態は、その人の記憶がなくなる、あるいは何かで偶然それをひっくり返せるような体験をするケースではない限り、もう一生お客さんになりません。

とすると、いろいろ整っていない段階で集客するほうが実は怖いという状況になるんですね。

期待値を裏切ることは失望につながる

今、いろんなお店を見ていても感じますが、皆さんに押さえていただきたいのは、ホームページを見てくる人はある一定の期待値を持っているということなんです。

ホームページを見て、きれいだな、こういうふうに接してくれてるんだなとか、親切にやってくれそうだなぁとか、清潔だなぁとか、そういうことを打ち出しているサイトはいっぱいあります。

価格や品質の面で差別化がしづらいような業種では特にそうです。

そのホスピタリティとかオーダーメイド感とか、そういうところでお客さんを連れてこようとする。それ自体はもちろん問題ありません。

そこでお客様は期待をするわけですよね。ホームページに載っているセールスとかキャンペーンとかサービス内容などは、基本的に中で同じことが聞けると皆さん期待しているわけです。

でも、店舗の方でそれに対応できていないことが結構あるんですね。

 

続きはPodcastでお聞きください。

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