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ホームページと現場にギャップがあることの危険性とは?

Web活用の基本
ホームページと現場にギャップがあることの危険性とは?
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ホームページに何が書いてあるかチェックしていないのは非常に危険

みなさんは、自分たちのホームページを定期的にチェックして、どういう情報が外に発信されているのか、自分たちがどういう見せ方をさせられているのかを把握していますか?

もし、自分には直接関係ないから等の理由で見ていないとしたら、あるいはざっくりとしかみていないようでしたら、それは危険信号です。

今回はそんな内容です。

ながら聞き用読み上げ音声はこちら(自動読み上げのため不自然な点があることをご容赦下さい

お客さまはホームページから受ける印象をもとに、みなさんがそれに沿った行動を取ってくれることを期待します。そして、そこにズレを感じた場合、不信感が芽生えてしまい、成果を失ってしまう可能性があります。

特にリニューアルの時は要注意。なぜなら、リニューアルするタイミングで、自社を外部にどう印象づけるか、あるいはブランディングの方向性や訴えるメッセージが大きく変わるから。

その変化にきちんとついていかないと、外に対してあなたが取るべき態度が変わっていることに気付けません。自分がどう振る舞うことを期待されているか把握しておくことは、どの立場であろうとも、またWebに限らずビジネスでは重要ですよね。

見ていないと起こりがちなこと

従って、何はなくても週に1度程度、理想的には出社時には毎日チェックすべきですし、ホームページ運用担当者はそれを手助けするべきです。何か変わったことがあれば全社的に周知をするべきです。

最も多いのが、ホームページ上で告知されている新サービス・サービス改変(名称変更なども)・キャンペーンについて、営業やカスタマーサポートなど直接お客さまに接するチームしかそれを把握していないことによる事故。

お客さま・見込み客と接した時に「そうそう、あの新しいサービスなんだけど…」などと聞かれて「え、なんですかそれ?確認してきます」と言われたら、お客さまの方には不安しか残りません。

見る側としてはホームページ=御社

見る側としてはホームページ=御社ですから、書いてあることはみんな知っている物だと当然勝つ無意識に考えています。(お客さま自身の会社がそうではなかったとしても…)

なので、最低でも詳細は分からなくとも「そちらのサービスですね、詳しい物を連れてくるのでよろしければお待ち頂けますか?」というように対応してくれることを期待しますし、できれば全員最低でもある程度知っていて欲しいんですよね

皆さんも逆の立場だったらどう感じるか想像してみて下さい。「え、ウェブに書いてあるのに、あなた知らないの?」と思うのではないでしょうか。

このようなことは、チーム間連携が取れていないケースでおきがちです。下手をすると「うちには売れないのか!」のようなクレームに発展する可能性もあるので、非常に危険です。

ここまで読んで不安を覚えたとしたら、ホームページ内容把握勉強会をすぐ開くことをお勧めします。そしてその後は把握状態を維持するための仕組みをいれていきましょう。

オフラインからオンラインの方向でも同じ事が起きる

ここまでは、ホームページを見てオフライン(リアル)で接触してくると言うパターンでした。

逆もあります。来店して接客してもらって対応に満足した、ふとホームページを見てみたらイメージと全然違った、知らないキャンペーンや商品もたくさんある、なんだかなぁ…と感じたり。

あるいは、チラシを見て、「いいなアットホームだな,そういう所探してたんだ」と思ってホームページを見に来たら、「オシャレと言えばそうだけれど…なんだかハイブランドっぽい!どうなってるの?うちが使うようなサービスじゃないのかも?」と感じたり。

なぜこういうことが起こるかというと、ホームページは「あっちの仕事」だからといって興味を持たない人が一定数いるから。あるいは形だけ情報共有していて、実際にすりあわせをしていないから。メールを全員におくったイコール周知、ではないですよね。

ギャップが広がっていき、見えないところでお客様が違和感を覚えて離脱してしまいますし、チーム間の軋轢も増えていきます。

ホームページ担当と現場営業の仲が悪くなったら、特に法人営業なんて成果は上がらなくなります。ただでさえ、ウェブから来た問合せに対して冷ややかな目で見られることは多いのですから。

問題が発生する原因の多くは巻き込み不足・当事者意識不足

基本お客さんは、不安に思ったら、逃げていきます。

自分が見ている情報は本当に信頼できるのか?という疑念を抱かせてしまうのです。一度生まれた疑念はなかなか払拭できません。

  • 「丁寧に笑顔で接します」と書いてあるのに、電話をかけてもなかなか出ない、出てもボンヤリとした対応をされる
  • 送付される資料がいかにも詰め合わせただけで、その先どうアクションを取ってほしいのかが伝わらない
  • ホームページはきれいな写真ばかりなのに、送られてきた資料が雑、あるいは汚れている
  • 職場の写真が載っていたので、それを期待して訪問したら、実際には全然違った

なぜギャップが起きるかというと、ホームページを作る・運用する時にきちんと全員が当事者意識を持ってチェックしようという気持ちになっていないからです。「巻き込み不足」です。

ただ、社内で相手に忙しいと言われようと、時間を作って首尾一貫したメッセージを発せられるようにするのは、担当者レベルで難しいケースも多いでしょう。

なので、社内に受け入れる空気ができるまでは、基本は経営者なり幹部役員などが、トップダウンで音頭を取る必要があると考えた方が良いです。

定期的に確認・擦り合わせの機会をトップダウンで設けた方がいい

ホームページは、第一義的には外の人向けに必要な情報を載せます。しかしそれだけではなく、同様に中の人にも、自社がどういうポジションで何をアピールしているかを把握してもらう側面もあります。

定期的に社内でもホームページをきちんと見たか、知らないことがあったか、現場からのフィードバックはあるかというミーティングを、少なくとも接客する可能性があるメンバーは全員行ったほうがいいです。

また、中の人がきちんと積極的に参加して、写真もいきいきしていて、文章も外部の人ではなく中の人が書いたことが伝わってくるホームページは、やはり響きます。

細かいライティングのテクニックや内容ももちろん大事ですが、そもそも自分たちが誰かの役に立ちたいという思いでコンテンツを書いているかどうかということはものすごく伝わっていきます。

会社全体で協力してくれたら、ホームページは本当に素晴らしい物になります。従業員の方が、家族に見せたくなるホームページになります。

お客様と同じものを見ることによって足並みもそろい、お客様との会話もスムーズになります。また現場からも「最近こういう質問が多いけれどホームページに載っていない」等いろいろなシナジーが生まれてくるようになり、これがとても大事です。

現場とお客さまとホームページ担当の三者で情報がしっかり回るように

現場とホームページがお互いに情報交換をし合いフィードバックの輪を回し続けることが大切です。特に見込み客と既存客のフォロー、ロイヤルカスタマーを作る過程では、それができているかいないかでかなり変わってきます。

WEBを外の人が見れば良いという時代ではなく、その内容をきちんと中の人が理解して納得して、フィードバックを回して育て合っていくことが大事。

それを押さえておいてください。それができるとホームページが真の意味で育っていきます。そして、提供する商品やサービスも育っていきます。このサイクルを作る事がとても大事です!

今の内容が不安な方は、自社のホームページをお客様に接する方々に見せてください。「これは知らなかった」「この内容は載っていないの?」等意見が出るかをチェックしてみてください。

「全然見ていなかったけれど、うちってこんな感じなんですね」これは危険です。早く現場とすりあわせてください。危険度にもよりますが、最初は月に2回くらいはやってみるといいでしょう。月次スケジュールに組み込むのがお勧めです。

ぜひ今回の記事を元に、ホームページから受けるお客さんのイメージと、みなさんがお客さんに接する姿が一致しているか、そしてそこ〜さらに改善ループを回せるかを考えて頂ければと思います。

今回の内容がお役に立てば幸いです。

ラウンドナップWebコンサルティング 中山陽平

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