解約率を下げるには感情的に満足してもらうことが大事

CSS Nite 系のメールではじめて知ったのですが、WebSig24/77(ウェブシグ・トゥウェンティーフォー・セブン)という団体があるそうです。
ホームページに関わる人たちの情報共有の場を提供するというのがメインの目的のようです。

具体的にはこのような趣旨で活動されているとのこと。ぜひ参加したいです。

WebSig24/7 設立趣意 (WebSig24/7)
 http://websig247.jp/about/000021.html

このWebSigさんが提起的に行われているWebSig会議というオフラインのミーティングがあります。

この時のプレゼンの資料がアップされているのですがこれがとても興味深かったのでご紹介です。

第23回WebSig会議が盛況の後終了しました!資料公開 (WebSig24/7)
 http://websig247.jp/meeting/000145.html

頭に残ったこと

一つ目のスライドでは

  • アメリカの銀行の解約率調査によると、感情的に満足してもらうと解約率がどどんと下がる。具体的には「信頼」「誠実さ」「誇り」「情熱」がキーワード
  • 自分で迷いながら納得して買うものを決めた、と思ってもらわないと満足度は上がらない。
  • 相手が言葉の奥で望んでいるものを汲み取ってあげることが大事
  • 自分たちのゴールと相手側担当者のゴールを別々に明確にすること
  • どうしたら担当者が出世できるか考えること

二つ目では

  • 見積もりに含まれるもの・含まれないものを明確にする
  • 意外とプロジェクトは管理されていないものと思え
  • 社内調整に必要な時間を、制作サイドに伝えるのも仕事。社内調整は重要な仕事。
  • 発注側は「発言ドリブン」で動きがちで、制作側は「ドキュメントドリブン」で動きがち

が頭に残っています。

他にも興味深いネタがたくさん転がってますので(過去の発表データもあるし)おすすめです。

感情的に満足してもらうと解約率が下がるというのは、仕事の中でも感じています。

ですが、お客さんにきっちりと納得してもらって買ってもらうというところまで持っていくというのは、なかなかハードルが高いですね。

例えば、ITリテラシーの低いお客さんに対して、この商品が絶対お客さんに合ってる!と弊社として思っていたとしても、お客さんは別のプランを希望していて、平行線…な時が現場で少なからずあります。

お客さんの気持ちを最大限に汲み取るか、それともうちのノウハウ的にプランをおすすめするのか。そこはトークだコミュニケーションだ提案力だと言われればそれまでなのですが、対人間である以上、なかなか判断に苦しむところです。理想としては、そうなのですが。

いやはや、どうやれば、お客さんは「自分が選んだ」と思ってくれて、うちも「一番お客さんにぴったりのプランを契約してもらえた」という関係にもっていけるのかなと、日々悩んでいます。

※しかし、このプレゼンを出しているFlash,何のソフトで作ってるんだろう…拡大してもきれいだなぁ。

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