ラウンドナップ・コンサルティング公式ブログ 代表中山陽平が記事執筆。コンサルのノウハウ進化のための情報収集の一部を発信中。2004年〜開始。

人の心に響く「レビュー」「お客さまの声」を作るための6つのポイント

人の心に響く「レビュー」「お客さまの声」を作るための6つのポイントGoogle+ローカルなどにあるいわゆる「レビュー」。大切ですね。

それだけではなく「お客さまの声」「利用者の声」といった、客観性のあるコンテンツは、ホームページがホームページと呼ばれていた時代から連綿と続くキラーコンテンツです。

どんな商品でも100のレビューがあれば売れる」といった言葉まであったほどです。

そして今もそれは変わっていません。インバウンドマーケティングでもそうでなくても、とても大切な存在です。

客観性のある声をいかに集めることができるかは、特に以下のような状況なら、本当に大切です。

  • 売ろうとしている商品やサービスを使って得られる効果が、分かりづらければ分かりづらいほど
  • 商品が発揮するはずの効能や効果が、人によって違うと思われていれば思われているほど
  • 商品の価格が、単純に高ければ高いほど
  • 他の商品との差別化がしづらければしづらいほど

この時に大切なことが2つあります。

それは集めるレビューの「質」と「量」という観点です。

「量」については、そのままですね。数が多ければ多いほど客観性は増します。

また、嫌な言い方ですが「これだけ多くの物をねつ造できないだろう」といった心理も働きます。量は多ければ多いほどよいです。

そして「質」も大切です。みなさんも、

  • 心を動かされるレビュー
  • 特に何も感じないレビュー
  • なんとなくうさんくさいなと思うレビュー

いろいろなレビューに出会ったことがないでしょうか。

もちろん、望ましいのは「心を動かされるレビュー」。では、これはいったいどうすればコンテンツとして作る事ができるのでしょうか。

今回は、そのヒントとなりそうな記事をご紹介します。

▼7 Tips for Killer Online Customer Reviews
http://www.portent.com/blog/internet-marketing/seven-tips-for-killer-online-customer-reviews.htm 

キラーとなるオンラインカスタマーレビューを作る7つのTIPSです。

この中から、1つだけはまとめて合計6個のTIPSとしてご紹介します。

キラーとなるオンラインレビューを作る、6つのTIPS

1.とにかく入力を簡単にする(母集団が無いとどうしようもない)

レビューを良いものにしてキラーコンテンツにしていくとはいっても、そもそも元となるレビューが無いとはじまりません。

そして、レビューがたくさんあればあるほど、それをコンテンツ化するときに選択肢が増えますので、非常にやりやすくなることも事実です。

なのでまずはレビューをたくさん集める仕組みを構築することが大切です。

そして、その際に大きなボトルネックとなるのが「レビューを書くのがめんどくさい」ということ。

みなさんも、レストランなどで置いてあるアンケート、書けば必ず300円のクーポンがもらえると分かってはいても、紙の裏表にびっしりと書かれたアンケート項目を見て「いいや…」となってしまったご経験はないでしょうか。

それと同じ事が、あなたのホームページ上でも起こっていないでしょうか。できるだけ「簡単に」「楽に」入力できるようにエントリーフォームは調整しなければ行けませんね。

2.適切なタイミングでレビューをお願いする

例えば何かのサービスを使ってもらって、そのレビューをお願いする際、サービスを使い始めて最初のログインした直後に「レビューをお願いします」のメールが飛んできたら…。

まだ使いはじめたばかりで全然分からないのに製品評価なんてできるわけありませんよね。真面目で誠実なお客さまほど「中途半端な状態でレビューを書いたら迷惑がかかる」と思い、レビューしないという傾向もあります。

そうではなくて、例えば「ログインが5回目を超えたらメールを送る」といったことが可能なら、それをトリガーにし方がよいです。

5回ログインしていれば、確実にある程度使っているはず。

また、それほど時間も経っていないため「飽き」「他への興味」などによる自然な興味減衰を割けることができます。どんなに良い製品やサービスでも、人間、慣れてしまうと「当たり前になってしまう」んですよね。

3.インセンティブを提供するときは注意深く!

特にキャッシュバックなどのインセンティブは、慎重に行うべきです。

良いお客さんほど「良い製品だから、無料だろうけど書く」んですね。そこに逆にお金を提示されると「そういうつもりで書くんじゃ無いんだけどな…」「お金目当てに書いている人と一緒にされたくない」という思いで、むしろ書きたくなくなってしまう傾向があります(私の経験上)

インセンティブは難しいです。行うなら、元記事にもありますが、ディスカウントやクーポンなどの「物」が良いと思いいます。

4.優良顧客にまずは聞く

レビューをお願いするなら、まずは優良顧客にコンタクトを取るべきです。

それはまず単純に「サービスの良いところをちゃんと理解して、それをレビューしてくれるから」「こちらの意図をくんで、しゃべってくれるから」「レビューをお願いされることに誇りを持ってもらえるから」などがあります。

また、長く使っているからこそ分かる「ダメなところ」「他の会社との比較」「長く使ったときのメリット、デメリット」こういったものも、レビューとしてのっていると非常に深いコンテンツになります。

自社に良いことを喋ってくれそうだからロイヤルカスタマーにまず聞く、のではなく、サービスや商品のことを良く知っているから聞く、というスタンスで聞くと、聞かれる方は喜びもあって、色々な意味で素晴らしい情報を与えてくれるはずです。

5.マイナスなレビューもプラスに変える

これは、お願いして書いてもらったレビューなどでは無く、オンラインで勝手に書かれたレビューのことです。Googleのレビューもそうですし、Amazonやその他の比較サイトでもそうですね。

これは「外から見えてしまっているクレーム対応」として捉えて「真摯に応える姿勢を示すチャンス」と捉えるべきです。そう考えて返信をして、そしてその場がきれいに収まったとき、そこには「ここの会社は誠実に対応してくれる」という、極めて信頼できる証拠が残ります。とても大切なことですね。

6.レビューを通じて、顧客とコミニュケーションを取る

これは「良いレビュー」ということではありませんが、レビューを取るときに、レビューを取ってはい終わりにしてしまうのはもったいないという話です。

レビューを書いてもらったと、そのお客さんとリレーションができました。

そうなったら、定期的にコミュニケーションを取って引き続き情報をもらう、あるいは定期的にまたレビューを聞かせてもらう、その人主催でレビュー会をしてもらう

そういったことができると、外から見たときの印象も良くなりますし、同時にサービスや商品改善のためのアイディアも浮かんでくるのです。

終わりに

レビュー、事例やインタビューは「キラーコンテンツ」です。しかし、ただお客さまの声を聞いて載せればいいというものではありません

マーケティングの一環として、目的意識を持って、

それを達成するためには「どんな人に」「どんなタイミングで」「どんなことを」「どんな風に」聞けば良いのか

を考えて、実行する。こういった考え方が必要です。

ただ、感想フォームを置いてあるだけの方がいらっしゃれば、ぜひもっと積極的にレビューを取りに行くことをお勧めします。

 

コンテンツの種としてはもちろん、サービス改善のヒントが得られたり、お客さんとのコミュニケーションのチャネルを開拓できたりと、とても良いことずくめです。

私も、お客さまにはすごくお世話になっています(^_^)いつもありがとうございます。

この記事がまたご参考になれば幸いです。

Photo  by cobalt123

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