初回客を顧客化できない原因は「商品・サービス」ではなく「扱われ方?」

Solo Türk at the 2011 Royal International Air ...

メールマーケティングのプロダクトと情報発信をしている「Bronto」のブログに印象的な動画があったので、ご紹介します。

BrontのマーケティングストラテジストのKestrel Kemen氏が、一度買ったお客さんがなぜもう一度買いに来てくれないのか?という点について動画で解説しています。

まずこのスライドが印象的でした。

2013 07 08 23 19 46

これはつまり、

  1. 初回客が顧客にならない、リピータにならない理由の68%は「受けた待遇」が原因
  2. 商品やサービスに不満足だったのは14%でしかない

ということです。

動画はこちら。

7割近い人が「こういう風に扱われたい」と思って失望している

つまり、商品を買ったけれども納得しなかったからではなく、「こういう風に扱われたい」という願望を満たせなかったがために、再来訪してくれなかったということになります。それも、7割近い人が。

これはECサイトなどに限られる話では?と思いがちですが、ビジネス全般に言えることではと思います。

購買者の心理を考えると、一つの転換点があります。

それは、買った瞬間、具体的には対価を払った瞬間です。

この瞬間まで、買い手がどこに注目していたかというと、「商品やサービスそのもの」です。

ですが、買った瞬間になぜか切り替わるんですね。買った瞬間に「商品やサービスは手に入れた、この後どんな風に扱われるのかな」というように、注目するポイントが「体験」にシフトしていきます。

これは実際に誰しも体験があるのです。

特に、高い買い物をした後は、吟味吟味をしてきたはず。その吟味という努力の結果あなたの商品を選んだのだから、そういう風に扱ってほしいなと、意識しても無意識でも考えてしまうのです。

これが、この68%の正体ではないかと思います。

売手と買手の意識のズレが有ると…

これに対して売り手側がその気持を組んでいてくれればいいのですが、汲まず、データベースの中のいち顧客だと思うと、ここに齟齬が生じます。

いかに買い手の気持ちを汲んで、それに答えるメッセージやオファーを、ダイレクトマーケティングの手法で伝えていくかが大事です。ダイレクトマーケティングの手法としてはWEBとしてはやはり「メール」ですよね。

 

初回客を顧客化するステップを考える時最も注目スべきポイントは、商品やサービスの満足度ではなく、「扱い方」です。そのために、キャンペーンやレビューや使い方の情報など、相手が求める情報を送っていく、それが大事です。

相手の心に響いたかどうかは、メールの開封率やクリック率などの指標で考えるのが、分かりやすいですね。

 

リピータを作れなかった時、どうしても「商品やサービスが分かる買ったのではないか?」とかんがえがちですが、先ほどの数字を見るとどうもそうではないようです。

一度、お客さんに対してどんな対応を行なっているか、見なおしてみてはいかがでしょうか。

何か発見があるのではないかと思います。

Enhanced by Zemanta
お悩みの方へ。一回のご相談で解決することもあります
ラウンドナップ・コンサルティングへのお問合せ方法 お電話でのご相談もお気軽に。[048-234-3361](10〜16 土日祝日除)全国対応 24時間受付 お問合せメールフォーム