マーケティング全般において大切なことの1つは「相手を知ること」。

特に、コンテンツという強制力のない物で、買い手を惹きつけていこうとするコンテンツマーケティング、インバウンドマーケティングではなおさらです。

なぜなら

  • いかに相手に「これは自分に関係ある」と思ってもらえるメッセージを伝えられるかが、相手を惹きつけるためには、とても大切
  • そのようなメッセージにするために「相手に合わせたメッセージング」が必要

だからです。

しかし、とは言えいったいどうやって相手を知れば良いんでしょうか。

ここで意外と忘れられがちなのが社内への目線です。灯台もと暗しではありませんが、社内にすでに宝が眠っていることはとても多いんです。

その1つとして、今回は「カスタマーサポートチームとの連携」をご紹介します。

Design&FUNCTION Market Blog から一部分の抜粋とともに、1つ記事をご紹介します。

Buyer personas are one of the most effective means for maximizing your marketing budget. These hypothetical customer profiles define your target demographic and their fears, wants and desires. This enables you to more effectively personalize your marketing content, from blogs to advertisements and email drip campaigns.
(購買者のペルソナを作るのは、マーケティングの成果を最大化するために効果的な方法の1つだ。ペルソナという仮想の購買者をその人種や性別や年齢、収入に教育レベルといった人口動態や、彼らが持つ不安、欲しい物や望む物などのプロフィールまで作り込むこと。それがあなたがマーケティング目的で作っている、ブログや広告やメールなどのコンテンツを、もっと購買者に刺さるものにしてくれるんだ。) 

Buyer Persona Development – 6 Traits Your Customer Service Dept. Can Help Figure

この記事では、”正しい”ペルソナを作るためにはどのような事を考えるべきか、ということが書かれています。

そして、そのために大切なこととして「カスタマーサポートチームとの連携」が上げられています。

これが今回のテーマです。

http://www.7korobi8oki.com/contents-marketing/wp-content/
uploads/20121128_IGRA_marketing-customer-support.png

マーケティング部だけで全てを完結させようとしていないか?

私の経験上もそうなのですが、オンラインマーケティングの世界ではモニターに向かっている時間が比較的長いせいか、

マーケティング部署内で全てを済ませてしまおう、済ませられるはずだ、済ませるべきだ

という考え方に陥いってしまうことが多いように思います。

ですが、考えるより聞いた方が速いことって多いですよね。

すでにお客さんを抱えているのなら、すでにリレーションのある既存顧客から情報を引き出すのは、とても有用です。

リレーションが築けていれば、お客さんも協力してくれますし、協力できることを喜んでくれることも。そのために、顧客との接点がある部署と一時的にではなく、仕組みとして常に連携する体制を作っておくことはとても重要です。

既存顧客と全く接点を持たないフロー型の商品なら、むしろ販売したときの営業の方がいいかもしれませんが、アフターサポートを行うサービスなら、カスタマーサポートなどからアプローチしてもらった方が、良いことが多いです。

そういう意味ではまずサポート部ときちんとコミニュケーションを取ることが、一番大切かもしれませんね。

サポートチームから得られる大切な物 ×4

そして、先ほどの記事の中に「カスタマーサポートチームと連携してこういうことをやると、マーケティング担当は良い情報を得られるよ」というTipsが載っています。

もともとは6項目ですがその中から4項目をご紹介します。これは!と思う物はぜひやってみることをお勧め致します。

1.どのチャネルを使うべきか?

求める買い手にアプローチするときに、重要なポイントの1つが「求める買い手はどこにいるのか」です。どこにいるのか、というのは、どのチャネルを使うと最も効率よく接点を持てるかということです。

よくありがちなのが、ターゲット層が全然インターネットを使う層ではなくて、いくらSEOやPPCやソーシャルを頑張っても本当は意味が無かったというパターンです。

そういう場合は、そこにアプローチできるキーマンというステップを踏んでそこからメッセージを伝えたり、あるいはタウン誌や地方紙などのリアル媒体から攻めた方が良かったりしますよね。

そういうズレを吸収するために、既存顧客に「同じような悩みを持っている人は、どうやったら会いに行けますかね?」と聞いていくのは効率が良いかつ、精度が高いです。

話を聞いてみると、これは例えばですが「必ず月に1回行かなければいけない集まりがあるんだよね」「○○の手続きで絶対行く場所があるんだよね」という場所があったりします。

そこにチラシやパンフレットを置いたり、提携してセミナーをやったりすると一気に顔を覚えてもらったりします。

2.技術的なレベルはどれくらいか?(パソコンになれてる?)

オンラインマーケティングにおいてこれは、様々な部分で影響してきます。

具体的には

  • 文章を書くときの言葉遣いや内容
  • デザインの方向性
  • ユーザーインターフェイス(文字サイズや誘導文言など含め)

には確実に影響します。

また、悩ましいことに「上方互換」「下位互換」のようなものがありません。本当はとてもレベルが高い人なのに、初心者向けのような切り口で書いてしまうと、それだけで「自分にあってない」と思われて、選択肢から外されてしまいます。

大は小も兼ねませんし、小は大も兼ねません。とは言え選別するには限界があるので、元記事にもありますが「高レベル」「一般的」「とりあえず使える」の三段階くらいがいいのです。

3.困っていることは何ですか?

心を開いていない相手に自分の困っていることを正直に話す人は、あまりいないのです。

なので、例えばアウトバウンドコールでもインバウンドコールでも、いきなり「何かお困りのことはありませんか?」と聞いても、教えてくれる確率はあまり高くありません

企業ならそれを教えることは企業の弱点を伝えることにもなるので、当然警戒します。

インバウンドマーケティングなら、様々なコンテンツを通じて信頼を勝ち取って、見込み客育成を進めて、ファンネルとしては底の方(BOF=Bottom Of Funnel)ないし、その上でセールスマンの前に「自分から」来てくれたときに、喋ってくれる情報です。

しかし、ここにフォーカスしたコンテンツを作ることができるかどうか、あるいはここにフォーカスした質問を電話でできるかどうかで、大きくコンバージョンレートは変わってきます。

「それそれ、それに困っているんだよ、良く分かってるなこの会社」と思ってもらえたら、とても楽なんです。

これも、既存のお客さんなら素直に教えてもらえることが多いですので、カスタマーサポートを通じてこのような情報を得てみてはいかがでしょうか。

4.クロスセルのタイミングを知る

これは、新規顧客開拓という視点ではないのですが、お客さんが別の商品を買いたくなるタイミングを知ることができたら、マーケティングのロジックが組めますよね。

例えば

  • Aというサービスを使っている人は、1年半後には○○という事がしたくなることが多い
  • ドメインを取って2年後には○○が必要になっていることが多い

など、タイミングはとても重要です。

終わりに

WEBマーケティング担当が、今一番求められていることは「外に出る」ことではないかと思います。

社内もそうですし、外に出てお客さんに会ってみたり実際に足で競合調査をしてみたりと、リアルの世界を感じることは重要です。

マーケティング担当はオンラインだけを見ているかもしれませんが、実際のお客さんはオンラインよりもオフラインの中で生きています。だとすれば、その世界をきちんと知っておかないといけないですよね。

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