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第9章:具体的なステップ2 – 問題点の発見

見込み客をストレス無く目的地まで持って行く(6→10)

第9章:具体的なステップ2 - 問題点の発見6.結論としてあなたのサイトが良いと思う

7.問い合わせフォームを探す(電話の場合なら電話)

8.問い合わせフォーム(電話番号)を見つける

9.問い合わせフォームを見て、フォームに入力する(電話する)

10.送信ボタンを押す

という段階です。

細分化しましたが、まとめると問合せの最終段階の話です。

ここでのアクセスユーザの心理としては

「よし、ここの会社に頼もうかな、さてさてどこから問い合わせてみれば良いんだろう…」

であったり

「ここにしようと思うけれど、稟議を通したいから資料がいるな…資料請求やまとまっているページはどこだろう」

といった状態になっていることが多いようです。

そして最終的に目的とするページを見つけることができれば、そのまま問合せを完了してくれます。

ですが、ここで脱落する人もかなり多いんですね。

実際に「絶対ここにしよう!」とまで思っている人はそこまで多くありません。

大概が「色々比べてみたけどここが良さそうだから、とりあえず問い合わせよう」くらいの気持ちです。

ですので、

  • 問い合わせフォームの場所が分からない
  • 問い合わせの電話番号が分からない、ないしそもそも無い
  • フォームの項目が多すぎて入れるのが大変
  • 電話に出てくれる人も、対応時間も、営業日も何も書いていないので、電話することにためらいを覚える

などの不安が発生しますと、ユーザは逃げてしまいます。

その結果、他の「サービスはちょっと御社より劣るけど、問い合わせしやすいところ」にお客を取られてしまうことがあります。

少し話がそれますが、通販サイトで重要なのは、「商品をかごに入れてもらうこと」よりも「そのかごに入れた商品をちゃんと決済してもらうこと」なんです。

ネットでの通販をしたことがある方はイメージがつきやすいと思いますが、カートに入れるのはどこもボタン一つで簡単ですよね。

しかし、その後購入手続きに入るといると、住所や支払い方法やとかなり色々なことをしなければいけません。それは通販という性格上仕方ないので、やめることはできないものです。

ですので、ここをいかにストレス無く分かりやすくするかがとても重要で、通販業界では「カート放棄率」と呼ばれる重要な指標です。

実際に商品は入れたけれども決済まで至らなかった割合であり、Amazonがワンクリック注文を始めたのも、これを低くするためです。

一般のサイトも、この最後の一押しがとても大事なんですね、同様に。

ただの問い合わせなのに、住所氏名年齢はてはアンケートまで入力必須にする、そんな状態ならそのフォームの項目を最小限度にすることでかなり変わるはずです。

計測としては2つの数字を押さえておきましょう。

仮に、問い合わせフォーム用のページがあったとすると

  1. 「サイト訪問者数(VISIT)」÷「問い合わせフォームのあるページの訪問者数」=何人に1人が問い合わせフォームに来ているか
  2. 「問い合わせフォームのあるページの訪問者数」÷「実際の問い合わせ数」=問い合わせフォームに来た人のうち実際にどれくらいの人が問い合わせてくれたか

以上2点が最重要です。

最初の目標値としては前者は2%(50人に1人)できれば100人に1人、後者は50%程度がいいです。

その場合、仮に1日50visitのアクセスがあった場合、25営業日換算で

50visit × 21day × 0.02 × 0.5 = 10.5 問合せ/月

という予測が立ちます。電話も加えればもう少し良い数字でしょうか。

今まで問合せ獲得にかかっていたコスト(DM経由やチラシ経由)と比較して、少なくともそれを越える所までいければ、ホームページは胸を張って「存在価値がある」と言えるようになります。

ちなみに、電話に関しては計測が難しいです。ホームページ用の番号を一つ用意して、それを問い合わせ数としてカウントできれば実現できます。

(Skypeで一つ番号を取って、それをHP用の問い合わせ番号にするのがお手頃です)

余談ですが、連絡先を携帯電話にすることは避けましょう。信頼性の面と、携帯電話の持つプライベート性が壁になります。

ただ、事務所を空ける時間が多いような方は転送設定をして携帯に回すした方がいいですね。機会損失を防げます。

そして「サイト訪問者数(VISIT)」÷「実際の問い合わせ数」が、「CR(コンバージョンレート)」と言われるものです。

厳密に言うと「問い合わせ数のコンバージョンレート」です。サイト上で達成したい目標に対しての割合ですね。

これを高めることがとても重要です。CRとアクセス数のかけ算がホームページからの反応を決めます。

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